En vejoperatørs procesdokumentation

I dette kvalitetsstyringscasestudie har vi inviteret Lars Hauge, kvalitetschef i LKF Vejmarkering, til en snak om virksomhedens kvalitetsstyring, systemer, kvalitetssikring og procesdokumentation. Denne case er en del af vores serie af kvalitetsstyringscases. Alle cases er baseret på interviews med kvalitetschefer.

Introduktion til LKF Vejmarkering A/S og Lars Hauge

LKF Vejmarkering A/S LKF Vejmarkering A/S blev grundlagt i 1963. Virksomheden producerer og anvender plastfolie til at skabe vejmarkeringer og banestriber. I dag har LKF kontorer over hele Danmark og salg i mere end 15 europæiske lande.

Lars Hauge er virksomhedens kvalitetschef. Hans indtræden på banen var noget usædvanlig. Først arbejdede han på virksomhedens laboratorium og blev derefter afdelingsleder. Her fandt han ud af, at jobbet mest handlede om dokumentation og kvalitetskontrol. Med dette i tankerne tog Lars en Lead Auditor-uddannelse og har nu arbejdet som kvalitetschef hos LKF Vejmarkering i ni år.

Et kvalitetssystem, der mest er i medarbejdernes sind

På LKF-roller bruges processer ikke særlig bredt. I stedet har de en mere uformel tilgang, da mange af medarbejderne har været i virksomheden i mange år. Det meste af arbejdet på LKF er baseret på peer-to-peer træning.

Peer-to-peer-uddannelse er nødvendig på grund af mangel på formelle regler og processer, og da der ikke er nogen formel uddannelse til rådighed for branchen. LKF er derfor tvunget til at lade peer-to-peer-uddannelse være det vigtigste værktøj til overførsel af viden. Deres procesdokumentation og kvalitetssikring indeholder nogle tekstbaserede beskrivelser af arbejdsgange, som Lars står for. Hver procedure beskriver, hvem der er ansvarlig, og den har beskrivelser af input og output.

Lars forklarer:

“Det er svært at lave instruktioner – det er learning by doing. Vi ville måske efterfølgende kunne lave en instruktion, der kunne læres, mens man arbejdede, men man ville ikke kunne arbejde udelukkende ud fra en instruktion.”

Vi spurgte Lars, om der er særlige procedurer for at få nye medarbejdere ind i arbejdet?

Nej, ikke rigtig. Vi arbejder på at skabe flere instruktioner og procesdokumentation. På grund af virksomhedens opstart i 1963 er der medarbejdere, der har været hos os i mange år. De begynder at gå på pension, så der er behov for mere procesdokumentation i fremtiden”

Vedligeholdelse af LKF’s procesdokumentation

Det er Lars’ ansvar at styre og vedligeholde den overordnede procesdokumentation og kvalitetssikring. Andre medarbejdere opdaterer selve indholdet. I det mindste i teorien. Procesdokumentation gennemgås regelmæssigt. Dette gøres ved at spørge, “Afspejler dette stadig den faktiske arbejdsproces? Eller skal vi tilpasse os?“. Det system, de bruger til arbejde, er tilgængeligt via et delt fildrev, hvilket giver adgang til alle.

Vi spurgte, om dette er tilstrækkeligt, og Lars forklarede:

“Det system, vi har i dag, er kun tilstrækkeligt i en ideel verden”.

I virkeligheden er der nogle problemer. Det nuværende system har ikke ændret sig i løbet af de sidste ni år. Med Lars’ egne ord skal der til: “en grundig gennemgang”. Et andet problem med det nuværende system er, at det er svært at vedligeholde, da det kræver adgang til kildefilerne, når noget skal ændres. Det betyder, at du f.eks. skal have adgang til kildekoden for at indsætte et sideskift. Dette gør ikke kun vedligeholdelsesprocessen besværlig, men det kræver også, at Lars er involveret i hver opdatering. Men hvad nu hvis der er behov for forandring, når Lars ikke er til stede? Derfor er LKF ved at skifte fra et delt fildrev til SharePoint. Hovedforventningen til SharePoint er at lette vedligeholdelsen og sikre, at alle medarbejdere nemt kan oprette procesdokumentation og tilpasse opgaver ved hjælp af arbejdsbeskrivelser.

Udfordringer ved kvalitetssikring

Vi spurgte Lars om hans udfordringer som kvalitetschef. En af udfordringerne har været at tilskynde til, at kvalitet ses af alle, ikke kun kvalitetsafdelingen. Han beskrev en specifik hændelse i begyndelsen af sin karriere. Under et ledelsesmøde talte han om kvalitetsmål, og nogle af lederne svarede: “Vi kan helt sikkert finde noget”. Det fik Lars til at konkludere, at:

Så kan vi lige så godt afslutte det her, da man ikke har forstået, hvad kvalitet handler om.”

Han forklarer, at LKF i dag prioriterer kvalitet som en del af ledelsens dagsorden, men en af de aktuelle udfordringer er at udvikle en velkendt og effektiv strategi. En strategi, der afspejler kvaliteten og understøtter hovedstrategien med kvalitetsmål: “Der er stadig en holdning til, at kvalitetsmål er noget, vi gør, og så er hovedstrategien af sig selv – fordi det er der, pengene tjenes.”

Vi spurgte Lars, hvordan han tager imod denne udfordring. Han forklarede, at da han er en del af ledelsen, har han været i stand til at understrege, hvordan kvalitet er en væsentlig del af det, og i dag ser han en stor forbedring i forhold til at prioritere kvalitet. Lars forklarede, at det var svært at ændre virksomhedens syn på kvalitet, da ledelsen har de samme medlemmer, som den havde, da den blev ISO-certificeret i 1992. Udfordringen var at få ledelsen til at indse, at ISO 9001 har ændret sig – fra at være baseret på skrevne regler og underskrifter til et fokus på, hvad der er vigtigt i ISO-standarden i forhold til kvalitetsarbejde.

Udfordringen ved at nå vejen

Lars forklarede, at LKF bygger på kvaliteten af deres arbejde, og han ved, at alle medarbejdere har dette i tankerne, når de udfører deres arbejde. Derfor fokuserer han ikke på at være i marken i forhold til kvalitetsstyring. Han forklarede, at LKF har nogle dygtige mellemledere på området, der har fokus på kvalitet, hvilket også er positivt for formidlingen af kvalitet.

Lars forklarede, at han er opmærksom på, at viden om kvalitetsarbejde skal være tilgængelig i kvalitetssystemet. Han mener dog også, at hvis noget virker, behøver man ikke altid forklare, hvorfor det virker. Han mener ikke, at det er nødvendigt at involvere alle medarbejdere i kvalitetsarbejdet – så længe alle arbejder inden for rammerne og forstår, hvordan arbejdet skal udføres. Lars forklarer desuden, at han dagligt bruger tiden på at tale med folk i virksomheden, da han som kvalitetschef bærer revisionshætten. Selvom Lars ikke kun auditerer, men også taler med medarbejderne, når han ser et behov.

Lars’ råd i forbindelse med opstart af kvalitetsledelse

Vi spurgte Lars om hans råd, da han startede kvalitetsstyring:

Jeg tog en Lead Auditor-uddannelse, og jeg anbefaler den for at lære standarden at kende og få et indgående kendskab til den – ned til mindste detalje.”

Han forklarede, at den ledende revisor har givet ham stor viden til at identificere standardens specifikke formål. Da han næsten skulle forme hele systemet, gav Lead Audit ham også en bred viden om, hvordan han skulle begynde.

Lars anbefaler, at man, hvis man ønsker en certificering, som udgangspunkt sætter sig ind i standarden, identificerer hvilke krav den indeholder, og hvordan disse skal opfyldes. Senere kan du se ud over certificeringskravene for at få et solidt kvalitetssystem. Han anbefaler også, at man får afklaret, hvad de nuværende systemer kan og ikke kan i forhold til at opfylde kravene i en ISO 9001-certificering.

Fremtidigt kvalitetssikringsarbejde

Vi spurgte Lars, hvad fremtiden som kvalitetschef hos LKF bringer ham:

Der er ingen tvivl om, at når man er ISO 9001-certificeret, sker der altid nogle løbende ændringer i henhold til standarden. Med en ny version næste år vil fokus være på den nye standard og de ændringer, den medfører. Blandt andet risikoanalysen, og hvordan man får ledelsen til at tage mere ansvar for de ting, der foregår.”

Sådan lyder det fra Lars Hauge, kvalitetschef hos LKF Vejmarkering A/S. Snart præsenterer vi en anden sag med et nyt perspektiv.

Ofte stillede spørgsmål