Procesforbedringer

Fire trin til et godt procesdiagram

swimlane diagram

By on 04/05/2015

Hvordan finder du balancen mellem enkle og konkrete arbejdsinstruktioner uden at skrive for meget tekst? Et godt bud er at erstatte det skrevne med et procesdiagram. Denne artikel guider dig til et godt procesdiagram gennem fire helt konkrete trin.

Først en advarsel: der er mange Business Process Managers og Viso eksperter, der kan komplicere dette. Hvis din proces involverer mennesker, så er alt du behøver et helt enkelt procesdiagram af typen “svømmebanediagram” eller swimlane diagram, herefter omtaler vi det bare som “procesdiagram”.

Hvordan procesdiagrammer kan skabe rolleklarhed

Et procesdiagram har til formål at klarlægge ”hvem-gør-hvad”. For mange symboler risikerer at forvirre ham eller hende der skal udføre opgaven. Hvis du ikke holder det helt enkelt, så vil du ende med dokumentation for dokumentationens skyld.

Fokus på ”hvem-gør-hvad” giver især mening i lyset af undersøgelser (Deming), som viser at processer sjældent fejler, fordi den enkelte medarbejder ikke gør sit arbejde. Processer fejler derimod når overdragelsen fra den ene til den anden går galt. Den ene medarbejder mener, at opgaven er fuldført, mens den anden ikke ved, at bolden er spillet videre til ham. Det sådanne “sorte huller” der stopper processerne. Netop derfor er swimlane diagrammer brugbare. De viser præcist hvilke roller, der er ansvarlige for konkrete aktiviteter. Når I så giver medarbejdere roller, så bliver arbejdet pludseligt mere klart for alle.

cutout_swimlane

Det var de basale ting. Med dem på plads, er du nu klar til at lave et godt procesdiagram.

Trin 1: Navngiv og afgræns dit procesdiagram

Først skal du vælge en proces at starte med. Tænk på processen som en kæde af aktiviteter, der gentager sig. Du kan eksempelvis starte med din virksomheds forretningsmodel, værdikæde eller nuværende proceshierarki. Alternativt kan du starte med en proces, der har stor indflydelse på jeres kundeoplevelse – eller du kan starte dér hvor der er størst chance for hurtige forbedringer.

Reklamationsbehandling er vigtigt at udføre korrekt, så lad os bruge det som eksempel. Når en proces skal navngives, så er det vigtigt at skrive i bydeform – ”Håndter klage fra kunde”. Det gør den mere personlig og handlingsrettet. ”Reklamationsbehandling” lyder mere som et navn for en afdeling. Husk også at undgå fagjargon når du skal navngive din proces.

Så snart du har valgt og navngivet din proces, så kan du begynde at sætte rammerne for den. Hvad er udbyttet? Hvad starter den? Og hvad afslutter den?

Begynd med udbyttet for processen. Reklamationsbehandling handler grundlæggende om, at gøre utilfredse kunder tilfredse – og samtidig holde omkostningerne nede. Derfor er det primære udbytte for denne proces ”en tilfreds kunde”.

Trin 2: Vælg en procesejer

Nu hvor processen er navngivet og afgrænset, er det tid til at finde en procesejer. Hvem procesejeren er, afhænger af din virksomhed. For en lille virksomhed ville procesejeren for ”Håndter klage fra kunde” muligvis være den administrerende direktør. Han eller hun bør være personligt involveret, hvis en betydelig del af virksomhedens omsætning er i fare som resultat af en sur storkunde. På den anden side, hvis du har mange kunder, ville en naturlig procesejer måske være chefen for kundeservice. Beslut procesejeren baseret på:

  • Hvem har størst ejerskab?
  • Hvem har autoritet til at skabe ændringer i processen? og
  • Hvem har den bedste forståelse for processens flow fra start til slut?

Lad os i dette eksempel sige, at chefen for kundeservice er ejeren. At finde den rette procesejer er en vigtig beslutning, da vi giver denne person autoritet til at ændre, udvikle og forbedre processen fremadrettet.

Trin 3: Lav en kortlægning af arbejdsflowet – en ”hvem-gør-hvad”

Med en klar proces og en klar ejer, så er du nu klar til at tilføje aktiviteter.

Start med at definere hvilke organisatoriske roller, der er involveret i processen. I ”Håndter klage fra kunde”, er der en kunde, en kundeservicemedarbejder og en tekniker. Hver rolle har en svømmebane, der viser hvilke aktiviteter han eller hun er ansvarlig for.

roller

Når en kunde indberetter en klage, er det den ”event”, som starter processen. En event er en begivenhed, eller hændelse, der starter (eller opstår gennem) processen.

Når hændelsen ”indberet klage” sker, begynder arbejdet. Arbejde er defineret som ”aktiviteter”. En aktivitet angiver hvilket udbytte en person med den relevante rolle er ansvarlig for at udføre, for at den næste rolle har de nødvendige input for at udføre sin aktivitet.

I processen ”Håndter klage fra kunde”, er den første aktivitet hos kundeservicemedarbejderen, der modtager klagen. Når klagen modtages har hun forskellige opgaver. Hun skal tale med kunden, udfylde en reklamationsformular og efterfølgende logge det i systemet. Udbyttet er derfor, at klagen logges i systemet.

 

event_aktivitet

Hvor meget arbejde er en aktivitet? Mit råd er som start, at holde aktiviteten simpel. En aktivitet kan inkludere mange opgaver og tage alt fra minutter til dage at udføre.

Den næste aktivitet er at løse kundens problem. Vi lader denne opgave blive hos kundeservicemedarbejderen – hun kan muligvis løse problemet allerede ved den første kundekontakt. Det giver den bedste kundeoplevelse og vi undgår en overdragelse.

eventaktivitet_

Dette punkt er en “beslutning”. Så vi kan derfor tilføje et beslutningstrekant, hvis vi vil vise det tydeligt. I dette eksempel er det kundeservicemedarbejderen der tager beslutningen. Hun kan enten håndtere sagen med det samme, eller videregive den til teknikeren.

For at holde dette eksempel enkelt, så tilføjer vi bare en sidste aktivitet hvor kundeservicemedarbejderen får bekræftelse fra kunden om, at klagen er løst tilfredsstillende. Vi kan enten tilføje en event for at lukke den – eller vi kan synliggøre hvilken proces, der følger efter (her begynder du at vise relationerne mellem dine processer – det er et fremtidigt emne her på bloggen).

beslutning

Sådan laver du et procesdiagram! Du har nu dokumenteret hvem der gør hvad. Det er den lette del. Den svære del er at udføre det i praksis. Her skal processen nemlig løbende ændres og forbedres. Den sidder sjældent lige i skabet første gang.

Trin 4: Tegn dit procesdiagram i et format som du let kan ændre!

Hvordan tegner du dine processer? Nogle bruger Post-it notes. Andre whiteboar. Nogle bruger endda stadig brunt papir, så de kan tage det med sig. Men hvad gør du, når du vil dele og ændre dine processer?

example post-it

Nogle går tilbage og tegner det hele fra ny i Visio. Det tager både tid og gør det til ”din proces” (i modsætning til de roller som skal udføre den). Det er selvfølgelig godt, hvis du er den ansvarlige for at udføre processen. Knap så godt, hvis andre har ansvaret. Hvis du ubevidst ser det som din proces, vil du måske forsvare den på bedste vis. Om ikke andet så du undgår at skulle ændre det hele i Visio, hver gang nogen spotter en nødvendig ændring. Og tro mig – dine kollegaer vil elske at spotte behov for ændringer, hvis det er din proces, “ledelsens” og ikke deres egen.

En enkel måde at undgå hele dette problem på, er ved at oprette en gratis konto på Gluu og starte med at tegne dit procesdiagram hér. Så kan du let ændre den og involvere kollegaerne. Prøv at tegne dit eget procesdiagram ved at oprette en gratis prøvekonto her.


Mere inspiration?

Måske har du også lyst til at læse...

Tweet
Share
Share