Kvalitets ledelse

Er jeres ISO certifikat bare til væggen?

iso certifikat

By on 24/07/2014

80-90% af alle organisationer med et ISO certifikat er kun certificeret på grund af eksterne krav. I disse organisationer er ledelsessystemet kun noget man taler om, når auditøren melder sin ankomst. Det er den virkelighed vi får beskrevet af erfarne auditører og af repræsentanter fra danske certificeringsbureauer. Spørgsmålet er om ISO 9001: 2015 vil ændre dette?

Dette problem kan ses som “elefanten i rummet” for mange certificeringsorganer og fagfolk indenfor kvalitetsledelse. Er det et problem? Mange virksomhedsledere vil ikke se det som et problem. De taler om ISO 9001 som investering i marketing og dokumentation. Certifikatet koster penge og står i vejen for forretningen. Denne virkelighed og opfattelse er et problem for alle, der tror på at kvalitetsledelse handler om en fælles måde at drive forretningen på som fører til mindre spild og gladere kunder.

Hvorfor er der ingen som gør noget?

Man kan spørge sig selv hvorfor, at de mange erfarne praktikere bag ISO 9001 ikke reagerer? Mit svar er at de gør. Udkastet til ISO 9001: 2015 standarden er resultatet af en stor indsats fra tusindvis af erfarne mennesker verden over. Her er min (ønske-)fortolkning. Udover ændringer i terminologi og struktur, læste jeg udkastet til ISO 9001:2015, med følgende fremhævelser:

Processer er omdrejningspunkterne

Nogle ISO 9001 certificerede organisationer har brug for at bringe kvalitetsledelsen ind i det nye årtusinde. Fremfor primært at handle om dokumenter og styring af disse, så bør de i stedet hjælpe med at synliggøre de aktiviteter og processer, der gør dem til tværfaglige teams. Et enkelt diagram er ikke længere nok. Vi skal have færre skrevne ord  og mere aktivitet.

ISO 9001: 2015 – om organisationens kontekst

ISOs principper for kvalitetsledelse skal anvendes i praksis i hele organisationen. Det betyder at ledelsessystemet skal tilpasses, så det afspejler den daglige og kollektive læring hos alle i organisationen – ikke den anden vej rundt. Der skal være mindre:

“Ikke læg det i kvalitetssystemet, så bliver det revideret og vi skal bøvle med at få det ændret!”

…som jeg overhørte en chef fra en stor producent af medicinsk udstyr sige for nylig.

Om skiftet fra management til ledelse

ISO 9001:2008 taler om “ledelsesansvar”. Det kan let klares ved at give kvalitetschefen ansvar for at administrere kvalitetssystemet og måle på antallet af anmærkninger fra eksterne auditører. Det er dog ikke i tråd med ISO’s principper for kvalitetsledelse. “Lederskab” handler om at lederen selv tager del i at lave de overordnede processer – og følge dem. Ledelsen skal derefter følge op med den forståelse, at hvis processerne ikke fungerer, så virker virksomheden heller ikke (ingen lille ambition, indrømmer vi).

Om også at tale om serviceydelser

Når en produktionsvirksomhed skal fremstille en pumpe, så skal de sikre at forskellige sikkerheds- og miljøstandarder overholdes. Det er produktrealisering. Når samme virksomhed begynder at sælge pumpen som en del af en service, der skal sikre at mælk strømmer gennem de forskellige processer i et mejeri, er det pludseligt langt mere komplekst. Produktlevering bliver en række af komplekse processer og berøringspunkter, forvaltet af flere forskellige afdelinger. Det er komplekse ”operationer”, der kræver lederskab og processer.

Om “risikostyring i dagligdagen”

Jeg læste en artikel om hvordan, det at inkludere risikobetragtninger er naturligt for os alle. Det er derfor unødvendigt at tale om det. Men hvad vil der ske, hvis reduktion af risici ét sted øger risikoen andre steder? Hvis nu for eksempel en medarbejder er ekstra omstændelig med en opgave, så kan det betyde et forsinket projekt og måske en mistet kontrakt som konsekvens. Dette er en risikovurdering for projektet som helhed og kræver stort overblik. Forståelsen af den samlede proces er derfor vigtig for at kunne hvordan den enkeltes handlinger påvirker udfaldet. Netop derfor kan risikobaseret tænkning være brugbart.

Om kvalitetsmanualen

I behøver ikke længere en kvalitetsmanual (selvom det også var tilfældet med 2008). Fremfor at oprette “dokumenter”, skal organisationer sikre deres “dokumentation”. I praksis kan det betyde at fremfor at alting registreres manuelt, så vil et system kunne gøre det automatisk. Et eksempel kan være når folks naturlige dialoger og handlinger opfanges i en aktivitetsstrøm, der dokumenterer alle handlinger. Så er kvalitetsledelsen på vej ind i det ny årtusinde!

Vil ISO 9001: 2015 gør en forskel?

Kynikerne derude siger, at ISO 9001:2008 revisionen havde lignende intentioner, men at der ikke skete meget. Dokumentet i sig selv ændrer kun noget, hvis det fortolkes på den rigtige måde af konsulenter, auditører og kvalitetschefer. Det handler om at forandre opfattelsen af kvalitetsstyring fra at være; “bureaukratiske dokumenter der fortæller hvordan vi skal arbejde”, til at være;

“vores fælles forståelse af hvordan vi arbejder”.

Men holder det os tilbage? Den sværeste del er nok, at kvalitetsledelse kommer til at handle mere om ledelse og mindre om kvalitet (som måling og styring). Det handler derfor om at hjælpe sine kollegaer med overgangen til en ny og anden adfærd, ved at trække i (mindst) to håndtag: brugervenlighed og engagement.

Gør det lettere at arbejde rigtigt end forkert

Ledelsessystemer er ofte designet efter ISOs indholdsfortegnelser. Ikke efter de virksomheder, som skal bruge dem. Kun få mennesker læser lange dokumenter for at finde informationer og vejledninger til deres arbejde. Det er som med brugervejledninger. Den enkelte går i gang med arbejdet og leder kun efter yderligere  information, hvis der opstår spørgsmål eller hvis man møder en forhindring. Ledelsessystemet bør derfor gøre det lettere, at arbejde efter den måde og de principper der er opstillet af organisationen, end på den måde man umiddelbart synes. Det handler om at skabe en bedre sammenhæng mellem hvad folk siger og hvad de gør. Mindre “ændringsstyring” og “afvigelsesrapporter” og mere hjælp til arbejdet.

Få ejerskab ved involvering af kollegaer

Involvering af andre er svært! Eksperters løsninger kan ofte kun forstås af eksperter (for at citere Lean filosofien løst). Objektivt set kan din måde være den rigtige, men det hjælper ikke hvis dine kollegaer ikke accepterer den, eller hvis de ikke kan udføre det.

“Tell me and I’ll forget; show me and I may remember; involve me and I will understand.” Confucius

Men tilbage til det oprindelige spørgsmål: Vil ISO 9001: 2015 ændre noget? Vi mener, at svaret er et rungende “ja” for de organisationer, hvor lederne forstår at gribe det som en mulighed til at få alle med om bord.

Det bliver ikke let, men her er et par spørgsmål, som kan hjælpe dig i gang med diagnosen:

  • Er processerne inde i vores (kvalitets)ledelsessystem lettere at gennemføre end lignende processer uden for?
  • Hvor mange af processerne i vores QMS er designet af mennesker, der arbejder med dem?
  • Er mine kollegaer enige i mine svar?

Del denne film med din chef (du behøver ikke få ham til at danse – blot lytte til fortællingen):


Måske har du også lyst til at læse...

Share
Tweet
Share