Cases

Reklamationsbehandling online

reklamationsbehandling online

By on 16/02/2015

 I sidste uges artikel tog vi kundens perspektiv og så på det første møde med danske reklamationspolitikker online. I denne artikel ser vi på reklamationsbehandling online i udlandet. Hvad er deres tilgang når omkostninger og kundeloyalitet skal balanceres? Og kan vi i Danmark lære noget, eller er det den anden vej rundt? Det vil vi i denne artikel se nærmere på med et par konkrete cases fra England, USA og Canada.

Fokus på omkostninger fremfor kundeloyalitet

I sidste uges danske cases om reklamationsbehandling online, så vi en tendens til at proceduren for reklamationsbehandling ofte er kundens fulde ansvar at udføre. Det leder til lave omkostninger for virksomheden – men også en faldende kundeloyalitet. Men er dette en tendens i branchen for arbejdsbeklædning uanset land? Eller er det danske tendenser?

Vi søgte efter udenlandske virksomheders reklamationspolitikker i branchen for arbejdsbeklædning og her er hvad vi fandt:

Eksempler på online reklamationsbehandling og -politikker fra et kundeperspektiv:

Eksempel #1: Høje forventninger til god service

Førstehåndsindtrykket af den amerikanske onlinebutik whistleworkwear.com giver høje forventninger til  deres serviceniveau. På forsiden er en kort beskrivelse, der fortæller om deres 19 års lange erfaring i branchen og deres tusindvis af loyale kunder. Efter en søgning på hjemmesiden er der dog intet specifikt afsnit at finde for hverken reklamationspolitik eller garanti. Derimod kan man under deres Return policy finde deres returpolitik – også for varer der ikke lever op til det forventede:

forretningsprocesser

Deres returpolitik fortæller at der ved hvert køb vedlægges en returseddel til kunden. Denne skal udfyldes og vedlægges varen.  Ved reklamation og retur af defekte varer dækker Americanworkwear.com alle omkostninger. De har de også en tilfredshedsgaranti hvor varer der ikke lever op til kundens forventninger, kan sendes retur inden 3 måneder.

Idet der ikke er en online trin-for-trin proces der skal udfyldes, eller krav som skal opfyldes før en defekt varer kan sendes retur, er en reklamation let at udføre for kunden og forventningerne om et højt serviceniveau bliver ummiddelbart indfriet idet americanworkwear.com tager ansvaret for reklamationer. Denne procedure virker umiddelbart mere simpel end de danske eksempler, hvor kunden skal udføre en del arbejde før en reklamation kan sendes retur. Derfor giver denne procedure indtryk af at americanworkwear.com gerne vil modtage reklamationer og hjælpe deres kunder til at være – som de selv skriver – 100% satisfied with your purchase. Så langt, så godt.

Eksempel #2: En procedure der forpligter virksomheden

Den engelske onlinebutik dickiesstore.co.uk har eksisteret siden maj 2005 og sælger arbejdsbeklædning i mærket Dickies til det engelske marked. Nederst på siden findes deres returpolitik og herunder også hvordan man som kunde indberetter en reklamation.

dickiesstore

Som ovenstående billede viser, foreligger der ikke en beskrivelse af selve processen for en reklamation. Der oplyses blot at fragtomkostningerne forbundet med reklamationen er gratis og at kunden skal kontakte Dickies kundeservice på mail eller telefon.

Denne model for reklamationsbehandling kan både anses som enkel, da der kun er ét enkelt trin beskrevet – at kontakte kundeservice, og at varen vil blive ombyttet uden fragtomkostninger. Dog kan den også forekomme kompleks for kunden, da der opstår uvisheder om selve proceduren – kan man få penge retur? Hvad er ventetiden? Hvilken dokumentation skal man have klar?

Mange online-kunder er i dag vant til at kunne finde alle nødvendige oplysninger online og selvstændigt udføre returneringer og reklamationsbehandlinger, uden at det kræver kontakt til kundeservice. Derfor kan denne procedure, der kræver kontakt til kundeservice, virke tidskrævende i forhold til en online proces som kunden selv kan udføre. Det forpligter virksomhedens kundeservice til at yde en effektiv og god service til deres kunder, så deres loyalitet opretholdes.

Eksempel #3: Uvished der kræver kontakt til kundeservice

Den Canadiske onlinebutik All Safety Gear, sælger kvalitets beklædnings- og sikkerhedsudstyr til byggebranchen.

billede 1

All Safety Gear beskriver i teksten ovenfor at deres varer er af så høj kvalitet at de er garanteret fri for reklamationsfejl. På deres About us side står det beskrevet at de modtager enhver defekt varer til retur eller ombytning gratis. Men hvor findes reklamationsproceduren, hvis man som kunde har været uheldig og modtaget en defekt vare?

Via et helt andet menulink under deres politikker, fandt jeg deres politik for reklamationer.

billede2 billede 3

Under All Safety Gears politikker står det beskrevet, at kunden skal kontakte virksomheden for reklamation på mail eller telefon inden 30 dage fra modtagelse af varen. Her opstår der dog spørgsmål om hvorvidt en reklamationsfejl kan vise sig på 30 dage? Hvad hvis den eksempelvis først opstår efter 6 måneders brug? Desuden skal den oprindelige boks, manual, garantibevis mv. vedlægges når kunden sender reklamationen retur, hvilket også er undrende, hvis der er tale en reklamationsfejl hvor varen er taget i brug.

Der er få oplysninger til kunden, hvilket tvinger kunden til at kontakte All Safety Gear for at få yderligere oplysninger om proceduren. Sammenlignet med eksempel 2, kan det som nævnt være fordelagtigt for virksomheden for at få unik indsigt i kunden og problemet, men det er også en procedure der forpligter dem på deres serviceniveau og kunden til at tage initiativ til at kontakte virksomheden.

Ansvar og tendenser

Ud fra disse tre eksempler ses der en tendens til at reklamationsbehandlingen online i henholdsvis England, USA og Canada kræver kontakt til kundeservice som det første skridt i reklamationsbehandlingen. Dette kan give en unik indsigt i kunderne og de typer af fejl der kan forekomme, men er også en proces der forpligter virksomhederne til at udøve en effektiv og god service.

De udenlandske procedurer for reklamationsbehandling virker umiddelbart simple for kunden at udføre. Der er ingen indviklede formularer der skal udfyldes før reklamationen kan sendes tilbage, og det er virksomhederne der tager ansvaret for reklamationen – kunden skal blot kontakte kundeservice. Men er det mere fordelagtigt at have en online procedurer for kunden, som vi så i sidste uges danske eksempler? Her kan kunden selv udfylde en formular online og sende den direkte retur sammen med varen. Det kræver ingen kontakt til kundeservice og kunden er ikke afhængig af hverken kundeservice eller virksomhedens åbningstider. Proceduren er derfor fleksibel og hurtig for kunden at gennemføre selvstædigt.

Spørgsmålet er her, om de danske online butikker kan lære af de udenlandske procedurer, til at give en ekstraordinær oplevelse og få yderligere indsigt til at forbedre deres produkter og deres kundeloyalitet? Eller er det de udenlandske virksomheder der kunne lære af de danske, for at opnå en mere effektiv proces for reklamationsbehandling, der giver færre omkostninger og er hurtig for kunden at udføre?

Hvad synes du er den ideelle procedure i balancepunktet mellem kundeloyalitet og omkostninger? Kommentarer er velkommen!

Måske har du også lyst til at læse...

Share
Tweet
Share