Online software til procesforbedringer

Reklamationsbehandling online: Kundens første indtryk

Vi har de sidste par uger sat fokus på reklamationsbehandling i praksis. I denne artikel tager vi kundens perspektiv og ser på første møde med reklamationsbehandling online, som ofte sker inden kontakten til kundecenteret. Hvad skal man forvente sig, hvis man som eksempel skal lave reklamationer til beklædningsbranchen? Det ser vi på med et par helt konkrete cases.

Forventningerne er høje

Nye online tøjbutikker som Zalando og Bootz har med let retur og gratis levering skabt store forventninger hos os som forbrugere. Vi er blevet vant til, at der ved levering medfølger en returlabel og i nogle tilfælde også en æske, som gør det let at sende varen tilbage og gennemføre en reklamationsbehandling online. Når niveauet er højt for beklædning til private, så må det vel være endnu højere for dyr arbejdsbeklædning? Det kunne være en logisk slutning, men hvordan forholder det sig i praksis? Ser vi på balancen mellem omkostninger og kundeloyalitet, så er fokus i branchen for arbejdstøj helt klart på omkostningerne.

Vi søgte efter reklamationspolitikker for tilfældige virksomheder og her er hvad vi fandt.

Eksempler på reklamationsbehandling og -politik fra et kundeperspektiv

Eksempel 1: PDF formularen der er mest til virksomheden selv

Første møde er her en lang PDF formular til download, udfyldelse og forsendelse sammen med varen. Selvfølgelig skal man give information på hvad der er galt, men hvor finder man lige artikelnummeret på indlægssålen? Måske er det til intern brug, men det kan man ikke se som kunde.

Nedenstående tekst forekommer også i forbindelse med Sika’s reklamationsprocedure og flere spørgsmål opstår – hvad er behandlingstiden for reklamationen? hvordan modtager jeg svar? kan jeg mon downloade en kopi af salgsfakturaen?

 

Kunder foretrækker en reklamationsprocedure der er enkel og let at gennemføre. Det er en afvejning af tid og penge. Penge vejer oftere tungere som privatperson, mens tiden er vigtig for erhvervskunden. Reaktionen på en bøvlet reklamationsproces og en relativt billig vare er derfor ofte at erhvervskunden dropper reklamationen.

“Problem løst” tænker nogle. Nej, for hvis der er mange trin med formularer der skal udfyldes og krav som skal opfyldes, så mister kunden samtidig troen på virksomhedens serviceniveau og måske – vigtigst af alt – deres tillid. En enkel reklamationspolitik uden indviklede krav fører måske til flere reklamationer, men også til større tillid til kunderne.

Eksempel 2: Virksomhedens ansvar

Kunder er som sagt godt vant med serviceniveau fra online butikker, der henvender sig til dem som forbrugere og måske kan billig-arbejdstoj.dk leve op til disse forventninger, når det kommer til arbejdsbeklædning. Billig-arbejdstoj.dk dækker alle fragtomkostninger i forbindelse med returnering, reklamation og ombytning. Behandlingstiden er på 24 timer og det er  på forhånd klarlagt hvad man som kunde skal forvente – det eneste man skal gøre er at kontakte dem på mail eller telefon. Det giver indtryk af at de som virksomhed tager ansvaret for reklamationen.

For at opnå en enkel reklamationsbehandling fra et kundeperspektiv bør den være enkel, hurtig og give en klar tilbagemelding, hvilket billig-arbejdstoj.dk formår.

Eksempel 3: Den enkle online formular

Vi har fundet dette eksempel hos BygXtra på en trin-for-trin procedure, der er let udførlig og overskuelig for kunden. Der er få trin og felter der skal udfyldes, og alt kan gøres online uden der skal scannes en fakturakopi eller vedhæftes anden dokumentation. Man får fornemmelsen af, at virksomheden faktisk gerne vil modtage reklamationen. Herved føler man som kunde – bevidst eller ubevidst – at virksomheden er åben og lytter. Det er positivt for kundeloyaliteten.

Ansvar og læring

I vores eksempler ses forskellige tilgange til reklamationspolitikken og reklamationsbehandling online. På den ene side kan man holde sine omkostninger nede ved at lade kunden bære mange af omkostningerne i tid og penge som er forbundet med en reklamationsbehandling. Men er det egentlig kunden, som i forvejen har købt en vare der ikke lever op til forventningerne, der skal tage ansvaret? eller er det virksomheden som lever af sine kunder?

Muligheden for at øge kundeloyaliteten går tabt, når reklamationen ikke ses som en mulig for at give en god og mindeværdig oplevelse. Hertil kommer, at reklamationer som sagt er en oplagt mulighed for lære mere om egne produkter og hvordan kunderne bruger dem. Hvis du kender dine kunder, så ved du også hvad de køber og højst sandsynligt også hvornår de har brug for nye produkter. Tak dine kunder for hver reklamation, modtag den med åbne arme og se den som en oplagt mulighed for at skabe forbedringer, en ekstraordinær serviceoplevelse og loyalitet.

Hvordan er jeres balance mellem omkostninger og loyalitet? “Det har vi talt meget om”, tænker du måske. Prøv at Google ordet “reklamation” og jeres firmanavn og se hvad der møder kunden. Måske er praksis anderledes?

Exit mobile version