An effective process improvement plan involves your organisation early

GLUU’S GUIDE TIL PROCES SUCCES (1/8)

Sådan lykkes jeres procesforbedringsplan

Denne guide er lavet til fuld implementering af Gluu platformen, så jeres processer fører til reelle forbedringer i organisationen. Brug den i jeres interne arbejde.
Udgangspunktet er en start helt uden processer og procesejere. Har I allerede det basale på plads, så kan I bruge guiden til at validere og opdatere dét. Guiden er skrevet til de proces- og kvalitetsansvarlige.


Indhold

  1. Introduktion
  2. Forbered konto og opret brugere
  3. Lav første proceshierarki og -eksempel
  4. Udvælg, nominér og uddan procesejere
  5. Introducér til alle kollegaer
  6. Gennemgå og kortlæg processer
  7. Gør processerne stabile
  8. Lav procesforbedringer
  9. Fasthold procesfokus

Vores video om procesforbedring:

https://youtu.be/a_lmHS6GX4g

 

“For improvement to flourish it must be carefully cultivated in a rich soil bed (a receptive organisation), given constant attention (sustained leadership), assured the right amounts of light (training and support) and water (measurement and data) and protected from damaging.”
– Stephen Shortell (Professor at Berkeley University, California.)

Processen siger “hvordan vi arbejder”

En forretningsproces er en fælles måde hvorved, man kan udtrykke hvad der laves og hvordan, at det skal gøres. En proces består af:

  1. Et “output”, “outcome”, “udbytte” eller “mål” som beskriver hvad processen skal føre til eller levere.
  2. Aktiviteter som klarlægger hvem, der er ansvarlige for at gøre hvad. Output fra én aktivitet er input til næste aktivitet. Hver aktivitet har derfor også et output.
  3. Arbejdsinstruktioner der beskriver hvordan at hver rolle skal levere output for hver aktivitet.

Det kunne ligne et projekt og en “work breakdown structure”, men til forskel fra et projekt så skal en proces gentages flere gange. I kan derfor se processen som en kæde af aktiviteter udført af forskellige roller og som samlet set fører til det ønskede udbytte:

Proces

På denne baggrund er processen et nyttigt sprog, når mange mennesker skal lave noget sammen. Processen skaber det fælles billede af opgaven som gør, at de enkelte forstår hvad de skal gøre, hvad de andre gør og hvad systemerne gør. Det afgørende punkt er, at processen er synlig. Er processen ikke beskrevet, så findes den nemlig ikke.

En proces der er velbeskrevet og bruges i praksis sikrer, at opgaven bliver udført ens hver gang. Det sikrer ens kvalitet og mulighed for at lave forbedringer.

Tre kritiske problemer som processer kan løse

For at gøre dette sprog til virkelighed og skabe en basis for løbende forbedringer, så skal I løse tre problemer for jeres organisation:

  1. Hvordan formidler vi vores måde at arbejde på?
  2. Hvordan sikrer vi, at den udføres på rette måde hver gang?
  3. Hvordan forbedrer vi den løbende?

Formålet med denne guide er at hjælpe jer til løsningen af disse tre problemer ved at sikre:

  • At jeres processer og strategi hænger sammen. Her hjælper et proceshierarki med at synliggøre hvilke processer, der understøtter jeres kundeoplevelse både direkte og indirekte, samt hvordan, de hænger sammen. Det giver en helhedsforståelse.
  • At hver proces er tæt koblet til virkeligheden. Det kræver, at hver proces har en klar procesejer, som har mandat og ansvar for at implementere og forbedre den løbende.
  • At de berørte medarbejdere inkluderes i arbejdet med at kortlægge proces og arbejdsinstruktioner.
  • At I løbende sikrer at processerne gennemføres i praksis og følger op, hvis det ikke sker.
  • At fejl og ideer opsamles, analyseres og fører til løbende forbedringer i proces og arbejdsinstruktioner.
  • At forbedringerne fastholdes – også når vigtige medarbejdere forlader jer.

Guiden gennemgår de enkelte trin på vejen til succes.

Tip!

For at lykkes med procesarbejde er det kritisk at involvere kollegerne så tidligt som muligt. De vil kun tage fuldt ejerskab, hvis de selv, eller deres nære kollegaer og chefer, har været med til at lave processer og arbejdsanvisninger.

På den baggrund vil forløbet starte fra topledelsen og hurtigt involvere så mange medarbejdere som muligt i det flow som beskrives i guiden.

Skal arbejdet foregå centralt eller decentralt?

I procesarbejdet er det vigtigt at finde den rette balance mellem dét der skal styres centralt og dét, som med fordel kan styres lokalt. For høj centralisering fører til at processerne ikke bliver til virkelighed og ikke vedligeholdes, mens for høj decentralisering fører til overlap og manglende sammenhæng på tværs.

Svaret er dog, at mest muligt skal foregå decentralt. Kun når instruktionerne lever dér hvor arbejdet sker, så vil de kunne afspejle den reelle adfærd. Det centrale teams opgave er primært at sikre standarder, rammer og kvalitet i arbejdet. Endelig skal I træne procesejerne. Procesejerne skal ideelt set stå for selve proceskortlægningen sammen med medarbejdere udvalgt af dem.

Her er eksempler på arbejdsdelingen:

Styres centralt Styres decentralt
Proceshierarki De enkelte processer og arbejdsanvisninger
Tværgående processer Redaktører
Organisatoriske roller Opgaver
Proceseksempel eller “blueprint”

Diagrammet nedenfor viser det flow, som denne guide lægger op til:

Diagrammet nedenfor viser det flow, som denne guide lægger op til

Relateret information:

Du kan læse næste trin i vores vejledning, forberede konti og brugere for at lære om, hvordan du opsætter din Gluu til din virksomhed.