Lav første proceshierarki og | Online software til procesforbedringer
A process hiearchy is a good start to your process improvement plan

GLUU’S GUIDE TIL PROCES SUCCES (3/9)

Lav første proceshierarki og

Hvorfor

Et proceshierarki skaber overblik over processerne og viser hvordan, at de hænger sammen. Dette skaber et scope for arbejdet. Sammen med et eksempel på en proces med tilhørende arbejdsinstruktioner, så skaber hierarkiet basis for at procesejere selv kan kortlægge og forbedre enkelte processer uden at den overordnede sammenhæng mistes.


Indhold

  1. Introduktion
  2. Forbered konto og opret brugere
  3. Lav første proceshierarki og
  4. Udvælg, nominér og uddan procesejere
  5. Introducér til alle kollegaer
  6. Gennemgå og kortlæg processer
  7. Gør processerne stabile
  8. Lav procesforbedringer
  9. Fasthold procesfokus

Det kan hjælpe at se proceshierarkiet som et supplement til jeres organisationsdiagram. Organisationsdiagrammet viser hvordan, afdelinger og roller hænger sammen, mens proceshierarkiet viser hvordan, at selve arbejdet hænger sammen og bidrager til opfyldelse af jeres mål. Fokus kan være på:

  • Kundens kontaktpunkter – hvis målet er at forbedre kundeoplevelsen.
  • Værdiskabelse – hvis målet er at effektivisere.
  • Risici – hvis målet er at synliggøre og håndtere økonomiske, markedsmæssige og omdømmemæssige risici.

Procestyper

Den typiske opdeling vil være mellem funktionelle og tværgående processer. De funktionelle processer beskriver processer som findes inden for de enkelte funktioner, f.eks. Salg. Tværgående processer (også kaldet “end-to-end” processer) er derimod et højere niveau af processer og beskriver aktivitetsflowet på tværs af virksomheden.

Herunder er der tre typer af processer:

  1.     Ledelsesprocesser. Hertil hører processer der styrer virksomheden som et system med ledelsesopgaver, governance, audits, m.v.
  2.     Driftsprocesser. Her taler man om kerneprocesser indenfor Produktudvikling, Produktion, Salg, Marketing og Distribution.
  3.     Støtteprocesser. Det kunne være processer inden for Finans, HR og IT.

Med udgangspunkt i disse tre typer kan I nedbryde alle jeres tilbagevendende opgaver i processer.

Procesniveauer

Én måde at vise de tværgående processer på er, at tænke på kundens kontaktpunkter. Med andre ord, så kan I vise processerne bag kundens første kontakt med jeres virksomhed til at kundeforholdet afsluttes. Her er et eksempel, som vi gør det internt hos Gluu:

I figuren nedenfor ses tre ‘procesgrupper’ der opdeler kunderejsen overordnet:

Gluu Start up Guide processes example

Procesgrupper i kategori

Hvis der klikkes på processen “Helping target group”, så viser diagrammet hvordan, at vores marketingprocesser overordnet hænger sammen. Dette hjælper til at afgrænse de enkelte processer og synliggøre det overordnede ansvar:

Gluu Startup Guide Example

Procesoverblik

Hvis man klikker på processen “Publish article”, så ser man hele flowet af aktiviteter der fører til, at en ny artikel publiceres. Dette er det mest konkrete procesniveau, men aktiviteterne indeholder stadig opgaver, der måske tager 1-4 timer, såsom “Write article”. Processen synliggør også beslutningspunkter, så disse ikke er skjult i arbejdsinstruktionerne. Se eksemplet i diagrammet på næste side:

Gluu Start Guide Process Map Example

Proces
Klik på “Write article” fører til ‘aktivitetssiden’ (siden for arbejdsinstruktioner, kommentarer og opgaver). Her beskrives de helt konkrete trin til at skrive en artikel – herunder hvordan vores interne værktøjer bruges. Nedenfor vises et eksempel på en aktivitet:

Gluu Start Guide Work Instructions

Aktivitet

3.2 Hvordan

Det var en kort baggrund om procestyper og -niveauer. Nu handler det om at komme igang!

Konvention for navngivning

Start med at blive enige om hvordan, at I navngiver jeres processer.

  • brug bydeform, så processen bliver handlingsrettet.
  • undgå navne der også er afdelinger, eller teams, f.eks. “Marketing”.
  • vær så konkret og præcis som muligt.

Gode procesnavne
  • Håndter reklamation
  • Kør online kampagne
Dårlige procesnavne
  • Reklamationsbehandling
  • Online marketing

Fremadrettet er det vigtigt, at procesnavne og output styres centralt. Herved undgår I dubletter og sikrer forståelse og sammenhænge på tværs.

Husk også at undgå fagjargon når du skal navngive din proces. Det vigtigste er dog, at bruge samme betegnelser som medarbejderne bruger i dagligdagen – også hvis det inkluderer fagjargon. Tænk på hvad en ny medarbejder ville kunne forstå.


Gode beskrivelser af output

“Reklamationssag oprettet i system.”
“Kampagne brief.”

Dårlige beskrivelser af output

“Kunde sender reklamation ind som så behandles af servicemedarbejder.”
“Altid de bedste kampagner”.

Kortlæg de tværgående processer

Når navngivningen er på plads, så starter proceskortlægningen.

Start med de tværgående processer, så I tager udgangspunkts i de vigtigste flows i virksomheden. Nu gælder det om at…

  • synliggøre de værdiskabende aktiviteter i kerneprocesserne (jf. driftsprocesserne ovenfor).
  • Beskrive “as-is” – processerne skal beskrives, som I mener, at de udføres idag.
  • finde rette procesniveau, så f.eks. én proces ikke har en aktivitet der hedder “Send mail” og en anden har én der hedder “Deliver service.”

Eksempel

En produktionsvirksomhed tværgående kerneprocesser er:

  • Ingå kontrakt
  • Behandl salgsordre
  • Planlæg produktion
  • Klargør maskine
  • Producér ordre
  • Stil på lager
  • Levér til kunde

Disse kan stilles øverst i hver gruppe, så det synliggøres hvilke underprocesser (f.eks. “Skift materiale”), der støtter dem.

Lav en liste over de vigtigste andre processer

Så snart den overordnede sammenhæng viser hvad, der er vigtigt i forhold til kundeoplevelsen, så er tiden kommet til at liste alle de processer, som udgør “byggestenene” hertil. Det er både driftsprocesser (de hvide bokse i eksemplet ovenfor), ledelsesprocesser og støtteprocesser i forhold til hvad, I finder kritisk.

Gluu Start Guide Admin & People

Kategori med støtteprocesser

List alle kritiske processer og sørg for at hver proces har et godt navn og output, eller udbytte.

Fordelen ved at få disse processer listet er, at scopet bliver klart og samtidig får i “byggestene” til at lave overblik over hvordan, at processerne hænger sammen. Vent dog med at beskrive selve processen. Det gøres bedst af procesejerne selv.

Tilføj de kritiske processer til de tværgående

Nu gælder det om at koble de forskellige processer sammen:

  1. Sørg for at alle de kritiske processer er vist i de tværgående processer.
  2. Gå herefter igennem hver enkelt kritisk proces og vis hvilke andre processer, der starter og slutter hver proces. Fordelen er, at det klart afgrænser scope for hver proces og gør den efterfølgende kortlægning lettere.
  3. Brug netværksvisningen i Gluu til at skabe et overblik og sikre, at alle sammenhænge er klar:

I er nu klar med første udkast til proceshierarkiet.

Start med de mest kritiske processer og udelad de andre. Afhængigt af virksomhed er det typisk mellem 20 og 40 processer. Det er vigtigt at processerne omfatter alle de medarbejdere, som skal introduceres til jeres procesarbejde, således at enhver har en rolle i en proces.

Til slut er det typiske proceshierarki for en mellemstor virksomhed på mellem 100 og 200 processer.

Opret jeres organisatoriske roller

En vigtig byggesten i processerne er de roller, som skal udføre dem. Her er det vigtigt ikke at forveksle en rolle med en titel.

Rollerne skal passe til jeres processer. Det vil sige, at hvis I kun kortlægger processer i forhold til teams eller jobfunktioner, så skal rollerne beskrive disse. Detaljerede processer kræver detaljerede roller.

  1. Lav en liste over de roller, som I allerede har.
  2. Opret listen med tilhørende jobbeskrivelse i Gluu.
  3. Nu har I en fælles liste af roller som jeres procesejere kan benytte, når de skal til at kortlægge processer.

 

Eksempel på rolle beskrevet i Gluu

Sørg for at vedligeholde jeres roller centralt. Ideelt set styres rolleliste af et par HR medarbejdere. Sørg for at de alene tildeles rettigheder til at styre roller i Gluu.

Lav et proceseksempel

For at validere scopet for arbejdet er det vigtigt at nå i dybden med én proces. Herved får I afstemt forventninger til detaljeringsniveauet internt og kan mere realistisk vurdere om har for mange, eller for få processer med.

Målet er at lave et eksempel, der kan vise jeres kommende procesejere hvad I sigter mod. Den gode proces skaber klarhed over…

  • formålet (output).
  • hvilke roller der har ansvar for hvilke aktiviteter.
  • godkendelser og rækkefølge af aktiviteter.
  • undtagelser (der måske starter relaterede processer).
  • hvordan den enkelte aktivitet gennemføres konkret.

Den gode proces har mellem to og 10 aktiviteter. Er der mindre end to så er det en aktivitet og er der mere end 10 så bør den brydes op i flere processer.

Sådan gøres det:

  1. Udvælg en konkret proces som eksempel. Find et eksempel som alle kan relatere sig til. Det kan være “Afhold kundemøde” eller “Gennemfør MUS samtale”. Den første proces må hverken være enkel eller kompliceret.
  2. Kortlæg denne som en fælles øvelse for det centrale team.
  3. Sørg for at bruge både aktiviteter, links til andre processer, beslutninger og hændelser. På den måde skaber i et dækkende eksempel.
  4. Tilføj arbejdsinstruktioner til min. én aktivitet. Vær konkret om brugen af formater, filer og referencer til andre kilder.

Leanværktøjet 5S er godt til at organisere hver aktivitet (hver rolles arbejdsplads ift. processen). Metoden sikrer at værktøjerne systematiseres i forhold til opgaven.

Klarlæg procesejerrollen

Procesejeren er “chefen for processen”. Mange steder bliver procesejerrollen endnu “en hat at tage på” for folk, der allerede har meget travlt. Ofte gives rollen kun til de øverste led. For at sikre et bredt ejerskab og at procesarbejdet får tæt kontakt med virkeligheden så er det vigtigt at decentralisere rollen så meget som muligt.

Funktionschef Procesejer
Ledelse Medarbejdere i afdeling (direkte rapporterende). Medarbejdere i alle afdelinger som arbejder i processen.
Viden Funktionel specialistviden som deles indenfor afdelingen. Koblinger mellem aktiviteter og forståelse af udkomme (kundens værdi).
Forbedringer Inden for afdelingen. På tværs af organisationen.

 

  1. Lav en jobbeskrivelse for procesejeren i det format, som I allerede benytter.
  2. Gør rollen til en del af jeres HR system og overvej en særlig bonus eller et tillæg.

Procesejeren behøver ikke at være god til at huske at opdatere processen, hvis han eller hun har en junior medarbejder som redaktør til at hjælpe sig. Redaktørrollen omtales senere.

Involvér topledelsen

Så snart I har første udkast til jeres proceshierarki klar, så er tiden kommet til at involvere jeres topledelse. Dette gøres bedst gennem en workshop hvor topledelsen validerer de tværgående processer og deres sammenhæng med virksomhedens strategi.

Workshop: Forretningsmodel og procesunderstøttelse

Udbytte Topledelsen gennemgår de tværgående processer, der sammenhæng og afklarer procesejerskab
Deltagere Topledelse (alle med overordnet ansvar for proceshierarki)
Dagsorden
  • Introduktion til hierarki ved at gennemgå proceseksempel.
  • Gennemgang og tilretning af tværgående processer.
  • Identifikation af manglende processer.
  • Godkendelse af scope for procesarbejde.
  • Procesejerens rolle og mandat.
  • Afklaring af overordnet procesejerskab.

Tjekliste

  • Alle kritiske processer er oprettet, navngivet og har et beskrevet “output.”
  • Tværgående flows er beskrevet med egne procesdiagrammer (bestående af funktionelle processer).
  • Ét komplet proceseksempel er udarbejdet – fra tværgående proces til konkret arbejdsinstruktion.
  • Proceshierarki og eksempel er godkendt af topledelsen.
  • Alle medlemmer af topledelsen har ejerskab for bestemte tværgående processer.
  • Procesejerens jobbeskrivelse og mandat er godkendt af ledelsen.

Nu hvor du har et proceshierarki og et blåtryk klar. Det er på tide at udpege, udpege og uddanne procesejere . I denne artikel lærer du vigtigheden af procesejere og hvordan du bedst kan tildele dine egne.