Knowledge transfer case

KUNDECASE

Sådan bevarer du viden i din virksomhed

Her er de fem største udfordringer ved overlevering, og hvordan du løser dem. Lær hvordan du får styr på overlevering og mød den danske forsyningsvirksomhed Verdo, der er i fuld gang med at få styr på deres processer.

Usikkerhed, fejl og risiko for tab af viden og erfaring er blandt de største udfordringer, når erfarne medarbejdere stopper og nye skal læres op.

Du kender garanteret problemstillingen: en erfaring og dygtig kollega stopper, og pludselig skal al viden, ansvar og arbejdsgange overleveres og uddelegeres mellem nye hænder. Men som altid ruller den travle hverdag hastigt videre, og før I ved af det, står I til afskedsreception med en knude i maven og tænker: ”Hvad gør vi nu?” Forsyningsvirksomheden Verdo fra Randers kender alt til frygten for at miste værdifuld viden og know-how, når erfarne medarbejdere enten stopper eller går på pension.  

”En af mine kollegaer er på vej på pension. Al den viden, alle de processer og systemer, han har opbygget igennem ti år, er ikke skrevet ned. De er i hans hoved, og det gør, at vi er sårbare, når han stopper. Hvis han stoppede fra den ene dag til den anden, ville vi have et kæmpe problem,” 

Fredrik Bentsen, energiingeniør i Verdo

De manglende processer for deling og overlevering af viden skabte også problemer for Fredrik Bentsen i hans første arbejdsdage for Verdo:  

Der har været masser af frustrationer og situationer, der kunne være undgået,” siger Fredrik Bentsen og uddyber:  

”Der har været nogle arbejdsopgaver, som jeg ikke vidste, hvordan jeg skulle håndtere, og det kunne have været fint, hvis nogen havde skrevet dem ned og vist mig, hvordan man gør. Der har været mundtlig overdragelse men ikke noget skriftligt svar på, hvordan man gør tingene”.

Udfordringerne ved mangelfuld overlevering er Fredrik og Verdo langtfra alene om, og det er et stort problem, viser undersøgelser. 

Fem klassiske udfordringer ved mangelfuld overlevering: 

  1. Det skaber både usikkerhed, utilfredshed og mistrivsel hos nye medarbejdere, når overleveringen halter, viser undersøgelser foretaget af SHRM Foundation.
  2. Uden standardiseret overlevering får nye medarbejdere et dårligt indtryk af virksomheden, hvilket medfører, at op til en tredjedel  af alle nyansatte stopper igen inden for de første seks måneder.
  3. Produktiviteten lider voldsomt under manglende overlevering. Faktisk er nye medarbejdere mere end 50% mere produktive, hvis der har været en fyldestgørende overlevering.
  4. Mangelfuld overlevering medfører flere fejl, og at nye medarbejdere træffer uhensigtsmæssige beslutninger, fordi vedkommende ikke var klædt godt nok på til opgaven.
  5. Høj udskiftning af medarbejdere medfører, at virksomheder bruger uhensigtsmæssigt meget tid på overlevering, hvilket i sidste ende er spild af tid, hvis overlevering ikke gøres ordentligt i første omgang. 

Dokumentering kan være livsnødvendig 

Så hvad kan man gøre for at forbedre overlevering og deling af viden? Her peger undersøgelser på, at nye medarbejdere er 69% mere tilbøjelige til at blive på deres nye arbejdsplads i mere end tre år, hvis de har været igennem en standardiseret introduktionsproces.

Foruden større tilfredshed blandt nye medarbejdere mindsker veldokumenterede processer stressniveauet på arbejdspladser, da fejl kan spores tilbage til processer frem for at lægge skyld på den enkelte medarbejder.

Standardiserede processer er langtfra nytænkning. Særligt ved livstruende opgaver kunne vi ikke drømme om at arbejde uden klare, nedfældede procedurer for alle arbejdsgange. 

Tag f.eks. en proces som en operation på et sygehus. For at operationen skal blive så succesfuld og smertefri som mulig, er det vigtigt, at alle læger, kirurger og assistenter på operationsstuen ved præcis, hvad der skal gøres, og hvem, der har ansvar for hvad. Dette gør både operationen mere effektiv og langt mere sikker.

Ved at sætte opgaverne i system, får man identificeret og prioriteret, hvad der er vigtigst, og bliver der begået fejl, er det let at finde ud af, hvor kæden hoppede af, og så rette den, så det ikke sker næste gang.

En nyuddannet læge eller sygeplejerske skal således ikke selv opfinde den dybe tallerken, når vedkommende har sin første operation – men blot lære at følge de allerede optimerede procedurer.

Højere vækst med processer 

Dokumentation kan således redde liv men kan i den grad også mærkes på bundlinjen. Ved at reducere stress og give hver medarbejder den største forudsætning for at præstere bedst muligt, mindskes fejl, hvilket både reducerer udgifter forbundet med fejl men også giver en bedre kundeoplevelse – og det kan ses på bundlinjen.

Den erkendelse er Verdo nået frem til, hvor man nu har taget hul på procesdokumentationen. De har valgt at dokumentere, uddelegere og standardisere arbejdsopgaver, roller og ansvar med processværktøjet Gluu.

Det er noget med at sætte sig ned og tænke over: hvad er det, jeg gør i dag? Hvor mange processer gør vi i dag, som kan effektiviseres, så vi kan få en meget mere produktiv hverdag?”

Fredrik Bentsen, Energiingeniør i Verdo 

Foruden overleveringsprocessen har Verdo taget stilling til alle deres arbejdsgange og oplever nu mere produktivitet i hverdagen. Ved at benytte et værktøj som Gluu opnår Verdo blandt andet disse 5 fordele:

  1. Mulighed for at styre alle arbejdsroller og -processer fra én samlet platform. På den måde bliver det tydeligt for hver enkelt medarbejder, hvor ansvar og opgaver ligger.
  2. Dokumentering af viden gør det let at forstå, hvad den konkrete opgave består af, hvorfor den er vigtigt, hvem, der er ansvarlig, og hvordan den skal løses.
  3. Opgaver kan sættes i system, så gentagne opgaver og registreringer udføres, overvåges og arkiveres i tide.
  4. Problemer og idéer kan fanges undervejs, som arbejdet sker. På den måde kan forbedringer laves løbende samtidigt med, at de dokumenteres.
  5. Når hver medarbejder er klar over sit eget ansvar og opgaver, opstår der en højere grad af tillid, tilfredshed og trivsel på arbejdspladsen, fordi tid spares og stress og fejl mindskes.

Har du og din virksomhed styr på fastholdelse og overlevering af viden? Ellers kan du se, hvordan du kommer i gang her.