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Geschäftsprozessmanagement – Vorteile, Tools und Ideen

Geschäftsprozessmanagement hilft dabei, Ihr Prozessmanagement und einen Lean-Ansatz zu verbinden. Hier finden Sie eine Übersicht von Tools, Lean Software und Lean Service Software, die diese Denkweise unterstützt.

Der Begriff „Lean“ bedeutet, dass nicht-wertschaffende Prozesse eliminiert werden. Dies wird gewährleistet, indem Aufgaben und Prozesse kontinuierlich bearbeitet werden (sodass sie nicht zu größeren Problemen wachsen). Prozessmanagement behandelt die“Archtiektur“ von Unternehmen und geht dabei ins Detail. Man kann es sich als Karte vorstellen, bei der Aktivitäten in Prozesse unterteilt und auch in einer Hierarchie verbunden sind. Deshalb wird der Begriff „Geschäftsprozessmanagement“ häufig auch missverstanden.

Kollision von Prozessen und dem Lean-Ansatz

Vor zwei Jahren hatte eine große Dänische Regierungsorganisation sowohl eine Abteilung für Lean-Services, als auch für Prozessmanagement. Die eine Abteileung hat sich auf Lean konzentriert, die andere nutzte komplexe Prozessmanagement-Tools, um Prozessdiagramme abzubilden. Im Endeffekt gab es viele Konflikte zwischen diesen beiden Abteilungen, da die Ziele nicht einheitlich waren.

„Der Konflikt bestand zwischen dem Lean-Gedanken und dem Ansatz vom Geschäftsprozessmanagent. Alle Anhänger der Lean-Denkweise widersetzten sich, Prozesse abzubilden, weil sie der Meinung waren dies führe zu einer gewissen Inflexibilität. Das Prozessmanagement-Team war komplett gegen die Einführung von Lean-Tools und deren Umsetzung. Keine der beiden Abteilungen hat am Ende gewonnen.“

Wie also überbrückt man solch einen Meinungsunterschied? Eine Lösung ist auf jeden Fall der Einsatz von Geschäftsprozessmanagement und deren Tools, welche flexibel und ersetzbar sind.

Man muss einen Mix zwischen diesen Denkweisen schaffen. Alle Prozesse benötigen klare Governance-Vorlagen, Revisionen und eine gute Prozesshierarchie. Der Lean-Ansatz hingegegen braucht Visualität und leichte Umsetzbarkeit. Die meisten Tools für Geschäftsprozessmanagement sind nicht gut genug, um Prozesse darzustellen. Sehen Sie hier:

Lean-Tools

Hier sind ein Paar Lean-Tools, welche auch für Services eingesetzt werden:

  • 5 Why-Methode
    Eine hilfreiche Methode, um Gespräche zwischen Mitarbeitern zu regeln.
  • 5S (im Deutschen 5A-Methode) – Aussortieren, aufräumen, Arbeitsplatzsauberkeit, Anordnung zur Regel, Alle Punkte einhalten und verbessen. Diese Technik ist relativ leicht zu nutzen, wenn es um Arbeitsprozesse in Fabriken z.B. geht.

Wie Geschäftsprozessmanagement helfen kann

Unten sehen Sie eine Liste von acht unterschiedlichen Formen von Verlusten und wie Lean-Tools und Prozessmanagement helfen können, diese zu analysieren:

Form des Verlusts Lean-Tools als Hilfe Prozessmanagement als Hilfe
1. Verzug. Wenn Kunden auf eine Antwort oder in einer Schlange warten müssen. Die Zeit, die Kunden dafür opfern, ist wichtig! Die 5 Why-Methode kann dabei helfen, den Grund für die Wartezeit zu finden. Im folgenden können sie nachschauen, welchen Prozess Sie abbilden wollen. Prozessabbildungen können helfen dabei zu verstehen, was gerade genau passiert. Sowohl im Unternehmen, als auch beim Kunden.
2. Duplikation. Daten nochmals zu erneuern, Informationen zu wiederholen oder Anfragen mehrmals zu beantworten. Der Six Sigma-Ansatz kann helfen, diese verdoppelten Probleme zu lösen. Am Ende kann eine Menge Geld gespart werden! Eine detailierte Prozesslandkarte mit Arbeitsanweisungen kann dabei helfen zu verstehen, welchen Input man vom Kunden benötigt. Je weniger Details man braucht, desto weniger Verlust wird es geben!
3. Unnötige Bewegungen.  Mehrmals in der Schlange stehen z.B. 5s-Ansatz kann helfen, die Komplexität zu verringern. Effektive Online-Prozess-Tools können unnötige Meetings vermeiden.
4. Unklare Kommunikation. Konfusionen über bestimmte Produkte oder Dienstleistungen. Lean-Tools benötigen eine gemeinsame Unterbringung in diesem Fall. Zeit kann gespart werden, indem Aktivitäten und Rollen als Diagramm angezeigt werden. Dadurch wird auch klarer kommuniziert.
5. Falsche Inventur.  Nicht das anbieten zu können, was Kunden kaufen wollen. Es ist wieder mal wichtig zu verstehen, wie alle Prozesse interagieren, um Kundenwünsche zu analyieren.
6. Verpasste Gelegenheiten. Verpasste Kunden durch Unfreundlichkeit oder fehlenden Service. Eine Kultur, basierend auf dem Lean-Gedanken kann helfen, die Mitarbeiter zu motivieren und somit mehr Kunden zu gewinnen. Eine Prozessdarstellung inklusive Rollen und Aktivitäten kann dabei helfen, dass jeder weiß was er zu tun hat.
7. Fehler in Dienstleistungen, oder verschwundene oder defekte Produkte. 5 Why-Methode kann helfen, das Problem an der Wurzel zu packen. Checklisten sind wichtig, um grundlegende Fehler zu vermeiden!
8. Fehler in der Servicequalität. Ein Mangel an gutem Service Prozesse werden benötigt um einen effektiven Lean-Ansatz durchzuführen. Hines & Rich (1997) sagen, dass eine Darstellung der Prozessaktivitäten wichtig sei, um Wertflüsse darzustellen.

Quelle: Bicheno & Holweg (2009) https://en.wikipedia.org/wiki/Lean_services

Wie Sie sehen können, können sowohl Lean-Tools, als auch Prozessmanagement eingesetzt werden, um Verluste einzusparen oder Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Hier bei Gluu glauben wir daran, dass eine Kombination perfekt ist. Zum Beispiel können Sie einfach Prozesse darstellen, welche direkt mit Wertströmen verbunden werden können. Schauen Sie sich folgendes Video einfach an:

Lean-Prozesse abbilden

Eine integrierte Plattform, die den Lean-Gedanken implementiert

Was halten Sie von einem einzigen Platz, wo alle Mitarbeiter kommunizieren und miteinander arbeiten? Mit…

  • Prozessabbildungen, welche man leicht ändern und verbessern kann.
  • Einer Prozesshierarchie, auf die man aufbauend lernen kann.
  • Einheitlichen Arbeitsanweisungen und klaren Rollen für alle MItarbeiter.
  • Echtzeit-Kommunikationen.