Cases | Kvalitetsledelse

Case: Kvalitetsledelse hos LKF Vejmarkering

proces-dokumentation

By on 16/12/2014

Case: Kvalitetsledelse hos LKF Vejmarkering

Vi har i denne case inviteret LKF vejmarkerings Quality Manager, Lars Hauge, til en snak om virksomhedens kvalitetsledelse i forhold til ISO 9001 standarden. Casen er en del af en serie om kvalitetsledelse og ISO 9001 i praksis i danske virksomheder, baseret på samtaler med kvalitetschefer.


Introduktion til LKF Vejmarkering A/S og Lars Hauge

LKF Vejmarkering A/S er en dansk virksomhed og grundlagt i 1963. LKF producerer plastfilm til vejmarkeringer og kørebanestriber, samt udfører arbejdet med at placere dem. Virksomheden er siden hen blevet opkøbt af et svensk firma, og har i dag danske afdelinger på både Sjælland, Fyn og i Jylland og kontorer og salg i mere end 15 lande.

Lars Hauge er Quality Manager hos LKF Vejmarkering og kom ikke helt traditionelt ind i kvalitetsledelsen. Han arbejdede først i et laboratorium og blev efterfølgende leder for samme afdeling. Her fandt han ud af, at det han lavede egentlig handlede meget om dokumentation og kvalitetsarbejde. Herfra tog han en Lead Auditor uddannelse og sidder nu på 9. år som Quality Manager for LKF Vejmarkering.


Kvalitetssystemet er primært i medarbejdernes hoveder

I LKF er det ikke specielt udbredt at bruge roller og processer i kvalitetsarbejdet. I stedet har de en mere lavpraktisk tilgang, da mange af medarbejderne har været ansat længe. En stor del af arbejdet er derfor baseret på overført håndværk og sidemandsoplæring.

Sidemandsoplæring sker dog lidt mere af nød end af lyst, da der ikke eksisterer helt konkrete udformninger af roller og processer, og fordi der ikke er en færdig uddannelse som dækker over de arbejdsopgaver der er i branchen. LKF er derfor nødt til at lade sidemandsoplæring være hovedkilden til videregivelse af information. Der benyttes dog nogle tekstbaserede proceskort i forbindelse med kvalitetsarbejde, hvilket Lars Hauge står for. På disse proceskort er den ansvarlige påført og der kan ses in- og output.

Lars siger:

“Det er svært at lave instruktioner, det er learning by doing. Man ville måske efterfølgende kunne lave en instruktion som man kunne læne sig op af, men man ville ikke kunne arbejde udelukkende ud fra en instruktion.”

Vi spurgte Lars, om der laves instruktioner, som nye medarbejdere kan læne sig op af?

“Nej, ikke rigtigt, vi arbejder dog hen imod at få flere instruktioner. Grundet virksomhedens start i 1963 og medarbejdere som har været med i rigtig mange år, er der en naturlig udskiftning og det giver behov for mere dokumentation i fremtiden.”

Kvalitetsledelse i LKF 

I LKF arbejdes der efter proceskort hvor roller og ansvarlige er anført. I den forstand kan man derfor godt sige, at LKF arbejder med roller og processer. Det er Lars’ opgave at styre opdateringsprocessen af disse proceskort, hvorefter andre ansvarlige laver den fysiske opdatering. Proceskortene gennemgås jævnligt i fællesskab, hvor der spørges ind til om det stadig er sådan tingene udføres, eller om der bør laves opdateringer så de holdes relevante og tidssvarende. Proceskortene er online tilgængelige, så alle har fri adgang til dem.

Der findes dokumenter og proceskort til størstedelen af de arbejdsopgaver og processer der er hos LKF Vejmarkering, og da de er en flerhovedet organisation, er der naturligt mange dokumenter tilgængelige på deres fælles drev. Systemet de har i dag beskriver Lars som følgende: “I den ideelle verden virker det system vi har egentlig også ganske fint”. Et problem er dog, at siden Lars startede for godt 9 år siden, har der ikke været nogen udvikling af deres nuværende system, og med Lars’ ord trænger det “kraftigt til en revision”. Et andet problem med deres nuværende system er også en meget dårlig editor, hvilket gør at man er nødt til at tilgå kildekoden, for blot at indsætte f.eks. et sideskift. Derfor er Lars nødt til at være involveret hver gang der skal opdateres, hvilket gør arbejdet med at opdatere proceskort tungt og besværligt. Men hvad hvis der er behov for ændringer hvor Lars ikke er til stede? Netop derfor er der ændringer på vej, omkring hvordan de som virksomhed skal håndtere deres dokumenter i hverdagen.

I øjeblikket arbejder de med shared drive – et fællesdrev hvor dokumenter omkring arbejdsprocesser er tilgængelige for alle medarbejdere, men med et skift til Sharepoint under opsejling, er LKF på vej mod en større grad af dokumentstyring. Det nye system skal altså lette hverdagen. Det skal sikre at opgaver nemt kan overtages af andre, og at der findes beskrivelser af hvordan dette gøres i tilfælde af fravær. 

Dette er hovedårsagen til at de hos LKF skal overgå til at arbejde i dokumenter som alle kan lave, og så skal deres kvalitetsafdeling være ansvarlige for håndtere dem i Sharepoint. Forventningerne er altså pt. at Sharepoint skal være med til at gøre dokumenter og arbejdsbeskrivelser lettere tilgængelige, og samtidig gøre dokumentstyringen lettere at håndtere i hverdagen.

Udfordringer som kvalitetschef

Vi spurgte Lars om hans udfordringer som kvalitetschef. Hertil beskriver han, at den overordnede udfordring for deres kvalitetsafdeling er at finde frem til en strategi alle er bekendte med og som er så velfungerende, at den kan nedbrydes til nogle kvalitetsmål, der kan anvendes som en generel strategi i virksomheden.

Lars fortæller også, at han har arbejdet hårdt på at få kvalitet ind som en del af det ledelsessystem, der bliver brugt i virksomheden. Vi stiller spørgsmålstegn ved, om det ikke er her, at rigtige mange Quality Managere kæmper med at få hele virksomheden med om bord på kvalitetsbåden? – Og også indse vigtigheden i arbejdet med kvalitet, uden det blot bliver “noget vi gør fordi det forventes af os som virksomhed”, men derimod “noget vi gør fordi det bringer værdi til virksomheden”. 

Lars beskriver også dette fænomen, med at kvalitetsafdelingen ofte ses som en selvstændig oase der ligger ude i ørkenen. Han forklarer at ledelsen hos LKF i mange år har haft en holdning om, at kvalitet er noget der foregår og består i kvalitetsafdelingen, alt imens alle andre arbejder. Lars fortæller, at det netop er denne holdning han arbejder på at ændre i sit daglige arbejde som Quality Manager.

Han beskriver et bestemt tilfælde under et ledelsesmøde helt i starten af hans karriere. Her indledte han med at tale om kvalitetsmål, hvorefter flere af virksomheden direktører skyndte sig op til tavlen med ordene; “Vi må da kunne finde på noget”, hvorefter Lars konkluderede at;

“så kan vi ligeså godt stoppe her, for så har vi slet ikke forstået hvad det drejer sig om”.

Han synes de er nået et langt stykke af vejen i forhold til en prioritering af kvalitetsarbejde. Der hvor det dog måske halter efter, er vedrørende ønsket om at finde en strategi, der afspejler konkrete kvalitetsmål og understøtter strategien:

“der er stadigvæk en holdning til, at kvalitetsmål er noget vi finder på, og så kører strategien for sig selv sideløbende – fordi det er her pengene tjenes”.

Vi spurgte Lars, hvordan han som Quality Manager  imødekommer disse udfordringer i hans daglige arbejde. Hertil svarede han, at eftersom han selv sidder i ledelsen, har han mulighed for at frembringe budskabet om kvalitet som en essentiel del af virksomhedens virke. Han har derfor formået at få kvalitet på dagsordenen hos LKF Vejmarkering, og synes også at der bestemt er sket noget i forhold til at få ledelsen til at opprioritere kvalitetsarbejdet. Han gør det helt konkret ikke kun i forhold til kvalitet, men søger også at involvere sig så meget som muligt, i mange afkroge af virksomhedens virke, og den vej forsøge at få kvalitet bredt ud over hele virksomheden.

Lars nævner også at det kan være svært at ændre på synet af kvalitet i en virksomhed, og særligt når hele ledelsesgruppen sidder med præcis samme medlemmer som den gjorde da LFK blev ISO 9001 certificeret i 1992. Udfordringen er i hans øjne, at få ledelsen med på, at ISO 9001 har ændret sig fra at være baseret på at alt skulle være skrevet ned og at man skulle; “pinedød bruge den blå kuglepen, hvis man havde skrevet at det var den blå kuglepen man brugte” og at underskrifter skulle forefindes på alt. Han ser en ændring frem mod i dag, hvor man i langt højere grad ser på hvad der er vigtigt i standarden i forhold til kvalitetsarbejdet.

Udfordring med at nå ud på vejen

Lars fortæller at han ikke lægger særlig stor vægt på at være ude i felten forhold til kvalitet. Hele virksomheden er bygget op omkring kvaliteten af deres arbejde, og han ved at medarbejdere i LKF arbejder ud fra samme grundtanke. Dernæst er der nogle stærke og dygtige mellemledere ude i felten som selv tænker meget i kvalitet, hvilket også er positivt for udbredelsen af kvalitetsarbejde i felten. Lars fortæller han er opmærksom på, at disse kvalitetsmæssige aspekter burde overføres til kvalitetssystemet. Dog tror han også på, at hvis noget virker, behøver man ikke altid at forklare for meget om hvorfor det virker. Lars mener ikke det er nødvendigt at alle medarbejdere bliver hevet ind i kvalitetsarbejdet, så længe de arbejder under nogle bestemte rammer og forstår hvordan arbejdet skal udføres. Endvidere bruger han også dagligt tid på at gå rundt og tale med folk i organisationen, da det er ham der som Quality Manager bærer audit-kasketten. Han går derfor ikke blot rundt når der skal auditeres, men tager snakken med medarbejderne hvis han kan se et behov for det.

Lars’ råd til andre der skal i gang kvalitetsledelse

Lars fortæller:

Jeg tog selv en Lead Auditor uddannelse og kan virkelig anbefale det for at komme helt ned i standarden, så man får et indgående kendskab til den og kommer til at lære den at kende helt ned i detaljen”.

Han fortæller også at dette har gjort det meget lettere at forme et kvalitetssystem, og giver et bedre grundlag for at finde frem til hvad det er man vil med standarden. Det gav ham et godt grundlag for at starte, og da han nærmest skulle forme et system helt fra bunden havde han et meget bredt fundament til at gøre netop dette.

Han anbefaler også, at hvis man ønsker en certificering bør man som en start sætte sig med standarden, finde ud af hvilke krav der er i den og hvordan disse kan opfyldes. Herefter kan man senere kigge ud over certificeringskravene og bygge ovenpå for at få et solidt kvalitetssystem.

I forbindelse med en implementering af et nyt ERP system for ca. 5 år siden, gennemgik de i LKF alle processer, for at finde frem til hvordan deres systemer kunne hjælpe med at få processerne til at fungere på baggrund af systemerne. Lars anbefaler derfor at man klarlægger hvad de nuværende systemer kan, og ikke kan, i forhold til at opfylde kravene der er til en ISO 9001 certificering.

Fremtidigt arbejde med kvalitet

Vi spurgte Lars hvad den næste tid bringer for ham som Quality Manager hos LKF Vejmarkering A/S;

Der er ingen tvivl om at når man er ISO 9001 certificeret så kommer der løbende ændringer til standarden, og med en ny version næste år er det klart, at fokus kommer til at være på den nye standard og de ændringer der er her. Blandt andet det her med risikoanalyse og det med at få ledelsen til at tage mere ansvar for de ting der foregår”.

Hvordan arbejder du med kvalitetsledelse og ISO 9001 i praksis? Kommentarer er mere end velkommen!

Måske har du også lyst til at læse...

Tweet
Share
Share