Pop Title

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Quos voluptatem tenetur cumque animi possimus. Deleniti expedita quo vel officiis, earum rerum voluptatem! Dignissimos adipisci nihil nemo, nam ab unde provident!

Procesejere

Hvordan en procesejer rolle kan hjælpe til at nedbryde siloerne


By on 17/08/2017

De fleste ledere og ansatte tænker i rapporteringslinjer og afdelinger. Men en fantastisk kundeoplevelse skabes på tværs af siloer. Denne artikel er om hvorfor og hvordan en formel procesejer rolle kan hjælpe din virksomhed med at blive mere kundeorienteret.

Markedsføringsfunktionen hjælper med at tiltrække kundeemner, forretningsudviklerne i salgsafdelingen afslutter handlerne, og så overtager kundecheferne dem. Når kunderne er ombord, giver ”produktionen” dem, hvad de har betalt for. Endelig overtager service eller support funktionen det hele. Kundeoplevelsen kan spænde over 4-5 funktioner og lige så mange ledere og frontline folk. Når alles fokus er på deres interne ansvarsområde, hvem tager så vare om kunden. Det er der i virkeligheden ikke rigtig nogen, der gør. Det er her procesejer rollen kan blive den manglende lim i den kæde af aktiviteter, der udgør din kundeoplevelse.

Hvorfor er en procesejer vigtig?

Procesejer rollen kommer oprindeligt fra Six Sigma og Business Process Management. Men du behøver ikke at praktisere nogen af dem for at drage nytte af det her.

Mens de fleste ledere ser på deres egne siloer for at sikre, at de har styr på deres teams og deres budgetter, ser procesejere horisontalt på det. Hvad betyder det? Der er meget arbejde, der flyder gennem hierarkiet fra direktionen til frontline medarbejdere. Mens meget af det har værdi, bidrager det ikke nødvendigvis til at forbedre kvaliteten af din kundeoplevelse. Det er derfor, der er brug det horisontale udsyn, procesejeren kan bidrage med. Vedkommende kan være med til at afdække blinde vinkler, den hierarkiske organisation overser. Her er nogle få eksempler på de blinde vinkler, en procesejer kan være med til at afdække:

  • Folk der bad om specifikke oplysninger ved en begivenhed, blev ikke videresendt til salgsafdelingen som kundeemner.
  • Kunder, der var interesseret i et nyt produkt blev ikke videresendt til salgsafdelingen.
  • Indsigt fra levering af kundeservice blev ikke videresendt til produktudvikling eller indbygget i nye versioner.
  • ….og listen fortsætter i det uendelige.

Tilføjelse af procesejer rollen vil ikke erstatte den almindelige ledelse, men vil bare supplere den. Her er et sammendrag af forskellene mellem funktionelle ledere og procesejere:

Funktionel leder

Procesejer

Ledelse

Leder direkte underordnede og deres funktion eller en afdeling.

Leder indirekte de personer, hvis roller indgår i processen.

Viden

En funktionel specialist, der deler viden inden for sin funktion.

En generalist, der har en god forståelse for kundernes behov og deler viden på tværs af processen.

Forbedringer

Inden for funktionen eller afdelingen, f.eks. i et dagligt eller ugentligt møde foran en tavle.

På tværs af funktioner. F.eks. via jævnlige møder om procesoptimering.

Hvorfor en procesejer kan forbinde prikkerne

Som hjælp til at forstå, hvorfor procesejere (og selvfølgelig også processer) er nødvendige, kan du tænke på din organisation som en undergrundsbane. Stationerne er funktionerne eller afdelingerne, og det er der, det meste af aktiviteten og investeringen er. Linjerne for undergrundsbanen er det, kunderne bruger for at komme fra a til b og få værdi fra din organisation. Hvis de rejser rundt i cirkler og ikke tager den mest effektive rute, bliver de trætte og irriterede – og kommer i vejen for andre kunder.

procesejer rollen kan bidrage til at "forbinde stationerne" i din virksomhed

Hvis du ikke har nogen processer må du forlade dig på funktionelle ledere til at tage kunden ved hånden og følge ham til den næste station. Hvis du har processer men ingen procesledere, ved du ikke, om dit netværk fungerer godt eller om kunderne fare vild på halvvejen. Det er derfor, procesejer rollen kan være afgørende.

“Procesejere kan rejse igennem organisationen lige som kunderne og kan være med til at opdage og fjerne flaskehalse.”

Beskrivelse af procesejer rollen

Hvordan ser procesejerens jobprofil så ud? Vi har lavet et eksempel, der er baseret på en vidensintensiv service organisation på 50-500 medarbejdere:

Procesejer ansvar

  • Sikrer, at processen er tilknyttet virksomhedens strategi.
  • Samler input om bedste praksisser uden for virksomheden.
  • Udvikler og forbedrer løbende en ende-til-ende proces.
  • Overvåger processens effektivitet.
  • Kommunikerer processen og dens aktiviteter til dem, der har roller i den (og deres funktionelle ledere).

Procesejer mål

  • Proces effektivitet: At processer leverer de tilsigtede resultater (eller output og resultater).
  • Proces dokumentation: At tilknyttede kort og arbejdsbeskrivelser altid afspejler aktuelle arbejdspraksisser.

De evner der kræves for at være procesejer

  • En fremragende forståelse af målgruppen.
  • Generalist i stedet for specialist.
  • Dygtig med procesforbedringsværktøjer som procesanalyse, 5 gange hvorfor, A3 og 5S.
  • Gode kommunikationsevner.

For et mere dybdegående kig på procesejer rollen, kan du se på denne procesejer White Paper fra konsulenthuset Bain

Hvem bør vi give procesejer rollen til?

Med denne profil for øje, hvem bør vi så give jobbet til? Ideelt bør du finde en intern procesejer kandidat med de følgende egenskaber:

  • Har arbejdet i flere funktioner i industrien.
    Dette gør det lettere at have et virkelig tværfunktionelt perspektiv.
  • Har arbejdet i flere virksomheder.
    Dette er med til at sikre, at vedkommende er åben for at finde bedste praksisser fra andre steder og undgå Ikke-opfundet-her syndromet.
  • Er en uofficiel leder.
    Vedkommende har masser af ideer og respekteres som en uofficiel leder. Dette kan være en chance til at belønne dette.

Ideelt kan kandidaten vie 50% af sine arbejdstimer til rollen som procesejer. De 50% kan videre opdeles i 35% til procesoptimering ved at lette processen og kommunikere den til de personer, der har roller i processen. De sidste 15% er til at dokumentere og optimere de fælles arbejdsanvisninger og forbindelser til systemer.

En sidste advarsel

Hvis dine procesejere gør deres arbejde godt, vil du se processen blive mere synlig og gennemsigtig. Dette kan skabe konflikt med funktionsledere og kan føre til andre blinde vinkler – tænk bare på vittigheden om den fulde århusianer, der leder efter sin tegnebog under en gadelygte og klager over, at han ikke kan finde den. “Hvor har du da tabt den?” spørger en forbipasserende og århusianeren peger langt væk. “Hvorfor leder du så herovre?” spørger den hjælpsomme man, hvortil århusianeren svarer, “Fordi det er det eneste sted, hvor der er lys til at se”.

Så for at vende tilbage til analogien med undergrundsbanen – sommetider har kunder brug for andre transportmidler, og de har brug for at tage til et rejsemål uden for dit serviceområde. Vær åben og imødekommende over for dette.

Sign up to get new articles

All new subscribers get a free 30-page Process Success Guide (pdf).







You might also like ...

Tweet
Share
+1
Share