Anleitung zum einfachen Swimlane Diagramm

GLUUS ANLEITUNGEN

Anleitung zum einfachen Swimlane Diagramm

Zeigen Sie Ihren Kollegen eine komplexe Prozess-Karte, und es besteht die Chance, dass sie ihre Augen rollen und sich abrupt entschuldigen. Die gute Nachricht ist, dass es nicht so sein muss. Diese Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie ein einfaches “Schwimmbahnen Diagram” (Swimlane Diagramm) mit nur vier Formen erstellen können.

Das oft verwendete Sprichwort “weniger ist mehr” gilt auch für Prozess-Karte. Wie so oft mit dem besten Design, geht es um elegante Einfachheit – mit dem bloßen Minimum ein Gleichgewicht an Funktionalität und Klarheit zu erreichen. Wenn Sie ein einfaches Swimlane Diagramm verwenden, dann brauchen die Menschen keine spezielle Ausbildung, um sie zu entschlüsseln, weil sie sofort selbsterklärend sind. Zu wissen, wie man diese erstellt, kann Ihnen helfen, alle in Ihrem Team auf die gleiche Seite zu bringen.

Was ist das Swimlane Diagramm?

Ein Swimlane Diagramm ist ein visuelles Diagramm, das erklärt, wie eine einzelne wiederkehrende Arbeitstätigkeit durchgeführt wird und von wem. Bestellen neuer Lagerbestände, Umgang mit einer Kundenbeschwerde, Versenden einer verspäteten Zahlungserklärung oder Einstellung eines neuen Abteilungsleiters sind alles Beispiele für Jobs, für die Sie Swimlane Diagramme erstellen können. Sie sind ein bisschen wie ein elektrischer Schaltplan, aber anstatt des Stromfluss, zeigen sie den Fluss der Arbeit und die Verantwortung für die Durchführung eines wiederkehrenden Jobs.

Hier erkläre ich es in ein Video (auf Englisch):

ISO definiert einen Prozess als

“eine Reihe von zusammenhängenden oder interagierenden Aktivitäten, die Eingaben verwenden, um ein bestimmtes Ergebnis zu liefern.”

Ein neues Konzept für Sie?

Machen Sie sich keine Sorgen. Lassen Sie uns Ihnen einen Kontext geben. Swimlane Diagramme sind oft, aber nicht immer, Unterabschnitte einer Prozesshierarchie. Eine Prozesshierarchie ist das große Bild, das alle Arbeitsprozesse zeigt, die in einer Organisation oder einem Unternehmen stattfinden, die dazu beitragen, dessen Zweck zu erfüllen und wie sich diese Prozesse aufeinander beziehen. (Im Folgenden finden Sie einen Blick auf unsere Anleitung zum Erstellen einer Prozesshierarchie .)

Ein Swimlane Diagramm veranschaulichen, wie ein bestimmter Arbeitsteil durchgeführt und potenziell verbessert wird. Sie sind konzeptionelle Werkzeuge, verwendet, um besseres Verständnis und Zusammenarbeit zu erreichen. Wenn also die Prozesshierarchie die Blaupause für die regelmäßige Arbeit Ihrer Organisation ist, dann sind die Prozesse ihre Bausteine.

Was sind die Vorteile der Abbildung unserer Prozesse?

Das Swimlane-Diagramm bieten eine Menge an Vorteilen:

  • Sie helfen Ihnen zu sehen, wo Verbesserungen vorgenommen werden können, in Bezug auf Kundenerfahrung, Kosteneinsparung oder Zeiteffizienz.
  • Sie sorgen auch dafür, dass jeder, der an einer bestimmten wiederkehrenden Arbeit beteiligt ist, eindeutig versteht, wie sie ausgeführt wird und welche Verantwortungen er hat.
  • Wichtig ist, dass sie auch den Erhalt des Wissens in Ihrem Unternehmen sicherstellen. Wenn Ihre Schlüssel HR-Person geht, zum Beispiel, wird sein oder ihr Ersatz in der Lage sein, sich schnell auf die Prozesshierarchie zu verstehen, und somit wie die Dinge getan werden. Das spart Zeit und vermeidet Fehler.
  • Sie legen den Grundstein für Automatisierung, ISO (und andere) Zertifizierungen und die Einführung neuer Business-Systeme.

Lesen Sie mehr über die Anforderung eines Prozessansatzes in ISO 9001:2015 in diesem ISO Referenzdokument (PDF).

Warum ein einfaches Swimlane Diagramm?

Die Welt der Swimlane Diagramme ist groß und vielfältig. Wie Sprachen können Swimlane Diagramme sehr komplex sein, wie Russisch oder Japanisch, mit 50 Formen und Aufwärts, um sie zu erstellen. Sie können sehr anspruchsvoll aussehen und können sogar ein paar Wows von Ihren Kollegen gewinnen. Doch öfter als selten verderben sie Menschen. Anstatt sofort greifbar zu sein, benötigen einige der komplexeren Prozess-Mapping-Techniken Mitarbeiter, um Workshops zu besuchen, um sie einfach zu verstehen. Sie brauchen einen Prozess, um den Prozess zu verstehen. Das ist oft unnötig. Weniger, wie das Sprichwort sagt, ist mehr.

Die Alternative zu einfachen Swimlane Diagrammen ist das Business Process Model Notation framework. Dies verwendet 55 Formen und ist nützlich für die detaillierte Zuordnung zur Unterstützung von ERP-Implementierungen.

Process map from BPMN a highly complex and unintuitive design.

(image credit: BPMN)

Von den 50+ Formen von BPMN haben wir die vier Grundformen verwendet, die auch ISO verwendet. Ohne besondere künstlerische Fähigkeiten oder Insider-Kenntnisse sind diese vier alles, was Sie brauchen, um einfache Prozesskarten zu erstellen, die Ihr Team wachrütteln und Ihnen zeigen, wo Verbesserungen vorgenommen werden können.

Wie werden sie gezeichnet?

Sie werden mit ein einfachen Swimlane dargestellt. Dies sind Diagramme, die in lange rechteckige Schachteln unterteilt sind, wie eine Spur in einem Schwimmbad. Diese rechteckigen Formen sind die Grundlage für Ihr Diagramm. Jede Swimlane stellt eine besondere Rolle dar, zum Beispiel Ihr Verkaufsassistent oder Ihr Shop Manager. Sie zeigen deutlich, wer für was verantwortlich ist. Das ist es, was die Leute wirklich interessiert. Es hält die Dinge einfach. Wenn Sie den Umfang Ihres Swimlane Diagrammes nicht auf diese Weise reduzieren, dann laufen Sie Gefahr, überflüssige Prozesse zu schaffen, der Raffinesse halber anstatt der Nutzbarkeit.

Die Fokussierung auf “wer tut was” ist auch ein von der Forschung unterstützter Ansatz. Dewey zeigte, dass Prozesse selten ausfallen, weil Einzelpersonen ihren Job nicht machen. Prozesse scheitern, weil Handoffs und Wissensübertragungen zwischen Menschen schief gehen Eine Person denkt, dass sein Job fertig ist und der nächste weiß nicht, dass der Taktstock an ihn oder sie weitergegeben wurde. Diese Ungewissheit stört den Prozess. Ein Swimlane Diagramm hilft, diese Punkte zu erkennen. Sie zeigen genau, welche Rolle für welche Tätigkeit verantwortlich ist. Wenn Sie Leute mit Rollen verbinden, dann fängt es an, für jeden Sinn zu machen.
Zwei Swimlanes für einen Prozess, der zwei Rollen beinhaltet:

Simple Process Mapping Example for a Swimlane

Die Basisformen für Zeichnungen

Ich habe gerade die erste grundlegende Form erklärt: die Swimlane. Die Restlichen drei sind:

Der Eventkreis

Der Zweck von diesem ist zu zeigen, wann ein Ereignis einen Prozess aktiviert oder beendet, oder in irgendeiner Weise seine Richtung ändert. Ein Ereignis könnte eine Erinnerungsmitteilung sein, dass ein bestimmter Kunde verspätet eine Rechnung bezahlt, die dann den Prozess in Gang setzt, um eine verspätete Zahlungsmitteilung zu senden.

Simple Process Mapping example: A red event circle placed on a swimlane.

Die Aktivitätsbox

Diese stellen die verschiedenen Aktivitäten dar, die getan werden müssen, um einen bestimmten Prozess abzuschließen oder zu übergeben. Eine gutes Swimlane Diagramm hat zwischen zwei oder 10 Aktivitäten. Hat es weniger als zwei, ist es eine Aktivität, kein Prozess. Und wenn es mehr als 10 hat, sollte es in mehrere Prozesse zerlegt werden.

Simple process mapping example blue activity box leading from the original red event circle.

Der Entscheidungs-Diamant

Sehen Sie die weiße Diamantform in der Abbildung? Diese geben an, wann in einem Prozess eine Entscheidung irgendwelcher Art gemacht werden muss. Zum Beispiel, wenn ein Kunde sein oder ihr Geld zurück will, muss ein Kundendienst-Vertreter entscheiden, ob die beteiligte Geldmenge eine Genehmigung von der Verwaltung erfordert. Diese Entscheidungen werden oft als Fragen gestellt.

Simple process mapping example white decision diamond giving two different directions for your process map.

Dies sind die vier Basisformen.

Lassen Sie und loslegen!

Sie sind bereit damit zu starten abzubilden, wie ein Prozess durchgeführt wird und von wem. Hier sind drei Schritte zur Erstellung eines nutzbaren Diagramms.

Schritt eins: Einrichten

Bevor Sie anfangen, mit den Formen kreativ zu werden, gibt es ein paar Sachen, die Sie zuerst tun müssen.

Eins: Einen Prozess zum Abbilden auswählen und definieren

Sie können mit dem Geschäftsmodell Ihres Unternehmens, der Wertekette oder der aktuellen Prozesshierarchie beginnen. Dieser erste Schritt ist eine natürliche Top-Management-Aktivität – spätere Schritte sollten die Menschen, die die Arbeit vollbringen, involvieren.

Alternativ können Sie mit dem Prozess beginnen, der den größten Einfluss auf Ihre Kundenerfahrung hat – oder wo Sie die größte Chance haben, sich zu verbessern.

Es ist wichtig, Beschwerdebehandlung gut zu machen, also verwenden wir das als Beispiel. Um es am besten zu benennen, schreibt man es als Imperativ – “Behandle Kundenbeschwerde”. Das macht es persönlich und umsetzbar. “Beschwerdemanagement” klingt eher wie ein Abteilungsname. Vermeiden Sie Fachjargon.

Screenshot of a software value chain

Zwei: Definieren Sie das Ergebnis

Wenn Sie einen Prozess ausgewählt und benannt haben, müssen Sie die Grenzen dafür setzen. Was ist sein Ergebnis? Was startet ihn? Und was beendet ihn?

Beginnen Sie mit dem Ergebnis des Prozesses. Die Beschwerdebehandlung handelt im Wesentlichen davon, wütende Kunden zu glücklichen zu machen – ohne dabei zu viel Geld auszugeben. Also, der Haupt-“Output” ist “zufriedener Kunde”.

Ein “Output” ist das Ergebnis oder der Liefergegenstand, in dem der Prozesse oder die Aktivität resultieren sollte.

Drei: Wählen Sie einen Prozessinhaber

Nun, da Ihr Prozess benannt und definiert ist, ist es Zeit, den natürlichen Prozessinhaber zu identifizieren. Zu unserem Beispiel, wer eine Kundenbeschwerde behandelt, hängt von Ihrem Unternehmen ab. Ob Sie persönlich beteiligt sind, wenn ein wesentlicher Teil des Unternehmens gefährdet ist. Auf der anderen Seite, wenn Sie viele Kunden haben, dann kann der Prozessinhaber Ihr Kundendienstleiter sein. Entscheiden Sie sich für den Prozessinhaber basierend auf:

  • Für wen steht das Meiste auf dem Spiel?
  • Wer hat die Autorität, den Prozess wirklich zu verändern?
  • Wer hat das beste Verständnis des Ende-zu-Ende-Flusses?
  • In diesem Fall sagen wir, der Kundendienstleiter ist der Inhaber. Es ist eine wichtige Entscheidung, da wir dieser Rolle die Befugnis geben, den Prozess voranzutreiben.


Schritt zwei: Starten Sie mit dem Zeichnen Ihres Swimlane Diagrammes – das “wer macht was”

Jetzt sind Sie bereit, mit dem Hinzufügen der drei Formen in Ihr Swimlane Diagramm zu beginnen. Wir werden das Beispiel für die Bearbeitung einer Kundenbeschwerde für unsere Diskussion weiter nutzen.

Definieren der Rollen

Wir beginnen mit der Festlegung der organisatorischen Rollen. Für unseren Beispielprozess haben wir einen Kunden, einen Kundendienstmitarbeiter und einen Techniker. Jede Rolle hat eine swimlane, die zeigt, welche Tätigkeiten er oder sie ausführen wird.

Der Anstoß

Um die Dinge anzustoßen, reicht der Kunde eine Beschwerde ein. Dies ist das Ereignis, welches den Prozess startet. Ein Ereignis ist ein Vorfall, der einen Prozessablaufs startet (oder währenddessen passiert). Wie bereits erwähnt, sind diese in Ihrem Diagramm mit einer Kreisform dargestellt. Sobald dieses Ereignis passiert, beginnt die Arbeit.

Die Arbeitsaktivitäten

Die verschiedenen Arten von Arbeit, die erforderlich sind, um einen Job abzuschließen, werden als Aktivitäten bezeichnet. Zum Beispiel ist die Aufzeichnung oder Aufnahme der Einzelheiten einer Kundenbeschwerde eine Tätigkeit, für die der Kundendienstmitarbeiter verantwortlich ist. Die Aktivitäten werden in Ihrem Diagramm mit quadratischen Kästchen dargestellt. Eine Aktivitätsbox zeigt an, welches Ergebnis eine Rolle für die Erreichung eines Prozesses erreichen muss, um den Prozess zu beenden.

Im Falle der Abwicklung einer Kundenbeschwerde erfolgt die erste Tätigkeit durch den Kundendienst, der die Beschwerde erhält. Er oder sie muss die Aufgaben der Befragung des Kunden abschließen, ein Reklamationsformular ausfüllen und einreichen. In diesem Fall könnte die Aktivität “Beschwerde erhalten” sein und der Output ist, dass der Fall im System aufgezeichnet wird.

Sie könnten sich fragen, wie viel von der Arbeit Ihres Unternehmens als eine Aktivität definiert werden kann. Gute Frage. Unser Rat ist es, es einfach zu halten. Eine Aktivität kann viele Aufgaben beinhalten und Minuten oder sogar Tage in Anspruch nehmen.

Die nächste Aktivität besteht darin, das Problem des Kunden zu lösen. Wir sagen, der Kundendienstbeauftragte ist dafür verantwortlich, da er oder sie in der Lage sein wird, das Problem beim ersten Kontakt mit dem Kunden zu lösen. Das bringt die beste Kundenerfahrung.

Hier können Sie übrigens lesen wie mann Visuelle Arbeitsanweisungen erstellt

Entscheidungen, Entscheidungen!

Die Entscheidung, ob dies möglich ist, ist ein sogenannter Entscheidungspunkt. Diese werden in Swimlane Diagrammen mit Diamantformen dargestellt. Sie können einfache Ja oder Nein Entscheidungen oder eine komplexere Entscheidung veranschaulichen, vielleicht mit mehr als zwei oder drei Antworten. Entscheidungsdiamanten helfen uns, die Punkte zu sehen, an denen der Arbeitsprozess die Hände wechseln könnte. In unserem Beispiel muss der Dienstbeauftragte entscheiden, ob er die Beschwerde sofort beheben kann oder ob er sie an einen Techniker oder vielleicht einen Teamleiter verweisen wird.

Wir halten diesen Prozess fürs Erste einfach und fügen nur eine finale Aktivität hinzu. Sagen wir der Techniker klärt die Beschwerde und der Servicebeauftragte bekommt Bestätigung, dass der Kunde zufrieden gegangen ist. Hier können wir einen Ereigniskreis hinzufügen, um den Prozess zu schließen – oder, sollte etwas anderes der Fall sein, anzeigen, welcher Prozess natürlich folgt (dann fangen Sie an, die Beziehungen zwischen Ihren Prozessen zu zeigen – ein zukünftiges Thema).

Decision for simple Process Map example

Sobald Sie mehrere Prozesse erstellt haben, können Sie sie als Bausteine für andere Prozesse anzeigen. Die weiße Form im Diagramm veranschaulicht einen anderen Prozess.

Dies zeigt eine Swimlane und wie Sie sie erstellen. Wir haben jetzt ein einfaches Swimlane Diagramm. Das ist der einfache Teil. Der harte Teil ist, es in die Tat umzusetzen. Das bedeutet zwangsläufig, dass es sich anpassen und weiterentwickeln muss.

Schritt drei: Erhalten Sie es am Leben!

Wo zeichnen Sie Ihr Swimlane Diagramm? Einige verwenden Post-it Notizen. Andere zeichnen es auf eine Tafel. Manche benutzen Papier, damit sie es mitbringen können, wohin sie auch gehen.

Aber was machen Sie, wenn Sie es teilen und vielleicht über die folgende Woche, den Monat oder sogar das Jahr ändern wollen? Das ist eine wichtige Frage. Damit Swimlane Diagramme am Leben bleiben und von dauerhaftem Wert sein können, müssen sie für mehr als ein oder zwei Personen zugänglich sein.

Um dies zu erreichen, gehen einige zurück und zeichnen das Ganze nochmal neu in Visio. Das braucht viel Zeit und macht es zu “Ihrem Prozess”, was gut ist, wenn Sie ihn ausführen werden, aber weniger hilfreich, wenn andere beteiligt sind. Wenn Sie es unbewusst als Ihre Schöpfung ansehen, dann könnten Sie es leidenschaftlich verteidigen. Sie können gute Argumente haben. Nicht zuletzt riskieren Sie dann, es verteidigen zu wollen, weil Sie derjenige sein werden, der zu Visio zurückkehren muss, jedes Mal, wenn jemand eine notwendige Veränderung ausmacht. Und glauben Sie uns, sie werden es lieben, diese auszumachen.

Also, wir empfehlen Ihnen ein Werkzeug wie Gluu auszuwählen, das:

  • kollaborativ ist.
  • es Ihnen ermöglicht, das Eigentum zu delegieren.
    Menschen einbezieht.
  • es leicht macht, um Veränderungen herum zu kommunizieren.
  • automatisch Änderungen verfolgt.

Wohin gehe ich von hier?

Wenn Sie versuchen wollen, einen Prozess zu erstellen, dann haben wir eine eingebaute Anleitung in der Gluu-Plattform. Warum nicht für einen kostenlosen Testaccount anmelden und mit dem Üben beginnen?

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